20世纪90年代以来，伴随着信息技术突飞猛进、产业分工不断细化以及全球化竞争对降低成本要求的日益强烈，越来越多的跨国公司将非核心业务转移，呈现出一种新兴产业——服务外包。

    作为现代高端服务业，服务外包经历了20余年的发展，其内涵不断扩大，发展日益加速，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点，以服务外包和高科技、高附加值的高端制造及研发转化为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在蓬勃兴起。

    2010年，全球服务外包市场规模达5100亿美元，较2009年增长近16%，中国服务外包产业已基本形成了“三大集群、东西映射”的格局：长三角城市集群、环渤海城市群、珠三角城市群“三大集群”，分别以上海、北京、广州/深圳为核心。此外，2008年国际金融危机带来的企业成本压力加速了国内产业由东向西进行映射转移。从发展离岸外包的角度出发，我国已成为全球第二大目的地国家。2010年，我国在岸服务外包收入为2 381.2亿元人民币，离岸服务外包收入为144.5亿美元。从微观的服务外包企业发展角度来看，我国服务外包企业已超过1万家，承接、交付能力不断提高，外包企业共获得6类国际资质认证2 810个，并涌现出一批员工数超万人、营业额超亿美元的领军企业。

    从政策角度来看，2010年商务部确定北京、上海等21个城市作为服务外包示范城市，在市场导向和政府推动的共同作用下，服务外包示范城市建设取得明显成效，带动效应、辐射效应、聚集效应都十分明显。国家制定了“十二五”国家服务外包发展规划，标志着服务外包产业已经上升到国家战略层面，各部委陆续出台了财税、人才培训、大学生就业等20多项服务外包产业扶持政策。与此同时，综合服务体系逐步建成，网络、通信等基础设施进一步完善。

    截至2010年年底，我国服务外包产业从业人员达到232.8万人，大学生占75％。2010年吸纳大学生就业48.56万人，占当年大学毕业生人数的7.7％。此外，服务外包业是典型的高收入行业，2009年信息传输、计算机服务和软件业的平均工资为27 730元，是其他行业平均工资的1.9倍。

目前，中国服务外包人才供给与需求之间最大的矛盾在于欠缺实际工作技能，尤其是每年新毕业大学生的实际工作技能与用人企业的标准存在较大差距，其主要原因是在学校参加实际操作的机会较少、学校教材内容滞后等。提高我国大学毕业生的能力和质量是一项长期的工作，需要学校、教师、政府和社会培训机构的共同努力，才能为发展服务外包行业储备人力资源。

    教育部、商务部出台的（教高［2009］5号）文件，将培养服务外包人才放到国家战略高度，将“建立服务外包人才培养培训体系”、“调整专业结构适应服务外包产业需要”、“采取灵活措施培养服务外包人才”、“加强高校学生实习实训工作”、“深化高校与服务外包企业的合作”、建立“服务外包大学生实训基地”作为工作重点明确提出来。高等职业教育是服务外包人才培养的主要途径，由于服务外包课程刚刚起步，服务外包教材较少且大多偏理论，适应高职服务外包课程的教材市场供给缺口较大，亟待编写一本专门适合培养实用型人才的服务外包教材。

    这本《服务外包实用教程》基本涵盖我国承接服务外包的主要业务模块，结合“必需、够用”的原则，整合了服务外包概论部分，对较深的理论内容进行简编，尽量符合企业对学生专业素养的实际要求。全书对服务外包的产生、服务外包国内外市场分布、服务外包的业务分类、服务外包的风险分析、IT外包和软件外包、财务/金融外包、人力资源外包、客户关系与呼叫中心外包、物流外包、知识流程外包等都有较为详细的讲解，并结合当前毕业生面临的行业选择及其性格特征等，对从事服务外包领域和相关岗位工作的职业规划也给出了一定指导。

    按照让学生学以致用的指导思想，本书在每章起始处都提出了具体的学习目标、知识目标、技能目标和本章导读，多数章节起始处设有“案例导入”，用具有代表性和启示性的案例等形式激发学生学习兴趣。

    本书由天津开发区职业技术学院李雪、邓春姊担任主编，由天津开发区职业技术学院高音、卢改红、黄亚静担任副主编，参编的还有天津开发区职业技术学院王健虹、王志山。编写的具体分工如下：李雪（第1章、第10章）、黄亚静（第2章）、高音（第3章、第6章）、王志山（第4章）、邓春姊（第5章）、卢改红（第7章、第8章）、王健虹（第9章）。

    在编写过程中，编者花费了大量精力，寻找相关材料和案例，内容上力求做到简、实、新。由于服务外包自身尚处于发展阶段，许多相关的概念还在讨论和形成过程中，若读者对本书内容有所异议，欢迎联系编者一同思考和讨论，为促进我国服务外包的发展共同努力。

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