随着我国改革开放进程加快和社会主义市场经济体系逐步确立与完善，中国经济正处于经济发展最活跃的时期，并呈现出持续、高速增长的态势。我国经济快速发展不仅促使旅游市场逐年火暴，而且也带动了酒店业务的繁荣。酒店不只是中外游客的临时居住地，它也在传承悠久中国历史和丰富多彩的民俗风情。在高雅别致的酒店，观古画、听古筝、品尝特色美味、感受古老的中华文化，拉近与亲朋好友及友邦的距离。酒店既是现代社会交往的场所，也是开展各种商务活动的中心，酒店每天都在迎接着来自世界各个国家和不同民族的客人，酒店服务形象已成为我国对外开放的主要展示窗口。

    旅游作为文化创意产业的核心支柱，酒店作为旅游业中最为重要的组成部分，在国际商务交往、丰富社会生活、拉动内需、促进就业、弘扬中华文化等方面发挥着极其重要的作用，旅游酒店业已经成为我国服务经济发展的重要产业。随着全球旅游业的快速发展，面对国际酒店与饭店业的激烈市场竞争，加强酒店经营管理模式创新，加速酒店服务专业人才技能训练已成为当前亟待解决的问题。为满足日益增长的旅游市场需求，培养社会急需的旅游酒店服务操作型人才，我们组织多年在一线从事旅游酒店服务管理教学和实践活动的专家教授，共同精心编撰此教材，旨在迅速提高广大学生和旅游酒店从业者的职业素质，更好地服务于我国旅游事业。

    本教材为配合国家就业工程，加强职业教育实践实训教学而编写，严格按照教育部关于职业教育教学改革“加强职业教育，突出实践能力培养”的要求，有力地配合了职业教育教学创新和教材建设。本书作为职业教育院校旅游与酒店管理专业的特色教材，全书共分九章，以学习者应用能力培养为主线，坚持以科学发展观为统领，根据旅游酒店运营与服务的特点，结合国际旅游酒店服务质量管理发展的新形势，依照旅游酒店服务工作流程和职业岗位技能要求，全面介绍旅游酒店运营管理与服务要求所必须掌握的业务环节、操作流程、服务技能、礼貌用语、职业道德、行为规范等基本知识，并通过指导学生实训、强化技能培养，达到学以致用的目的。

    由于本书融入了旅游酒店服务质量管理最新的实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进，具有知识系统、内容翔实、案例鲜活、实用性强、注重实践与就业能力的培养，且采用新颖统一的格式化体例设计，因此本书既可以作为职业教育院校各学历层次旅游管理和酒店管理等专业的教学用书，也可以作为旅游酒店及各类饭店服务在职从业者及管理人员的岗位培训教材，对于旅游酒店及饭店服务资格考试取证也是一本很好的辅导教材和参考工具手册。

    本教材由李大军进行总体方案策划并具体组织，贾晓龙和蔡洪胜主编，贾晓龙统稿，蔡丽伟为副主编；由具有丰富酒店经营服务教学与实践经验的丁玉书教授审定。具体写作人员分工：牟惟仲（序言），贾晓龙（第一章、第二章、第三章），蔡洪胜（第四章、第五章、第六章），蔡丽伟（第七章），李伟（第八章），王海文（第九章），时永春、李瑶、周鹏、马瑞奇（附录）；华燕萍负责本书修改和版式调整，李晓新制作课件。

    在编著过程中，我们参考了有关旅游酒店管理和服务技能训练等方面的最新书刊资料及国家历年出台的酒店管理法规和规章制度，走访听取众多业内专家的宝贵意见，并得到中国旅游饭店协会、北京市旅游发展委员会、北京长富宫饭店、东方君悦酒店、友谊宾馆、中国大饭店、太阳花酒店等行业主管和业务经理的大力支持，在此一并致谢。

    为了方便教师教学和学生学习，本书配有教学课件，读者可以在清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，故恳请专家和广大读者批评指正。