服务外包是企业或组织将非核心的业务乃至于部分核心业务外包给专业性更强的企业或组织去完成的生产过程。服务外包产业具有信息技术承载度高、附加值大、吸纳就业能力强、能源消耗少的特点。当前，以服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正加速推进，全球国际服务外包市场规模不断扩大，我国积极参与全球产业分工。经过近几年的发展，我国服务外包企业接包能力不断提高，业务规模不断扩大，呈现出全球服务业正加快向我国转移的趋势，服务外包产业的发展还将促进我国传统产业优化升级以及产业结构的调整，并因此得到了我国政府的高度重视。

随着世界经济逐渐复苏，新技术、新商业模式的不断诞生，从全球科技行业和市场发展来看，服务外包行业将更关注软硬件的融合，交付模式也将从原来一对一变成一对多的模式，发包商将更加关注接包商行业的整体解决能力。服务外包业务涉及不同企业之间的协作，即基于价值网络的企业之间的协同工作，其中离岸外包业务，需要跨境协同，因此需要对业务进行有效管理，才能提高服务外包的效益，使得各方合作共赢。由于不同国家的文化差异，不同企业的文化差异，接发包企业不同管理模式等等因素，往往导致服务外包业务执行中遭遇管理难题，随着我国服务外包企业接包规模的不断扩大，管理能力的提升也越来越紧迫。由于服务科学是一门新兴的学科，对服务科学的研究尚不成熟，服务外包管理涵盖管理学的基本原理，服务外包业务流程的分析、服务外包项目的管理、服务外包质量的管理、服务外包风险的管控、服务外包人力资源管理、服务外包企业客户关系的维系等知识，需要在实践中不断总结和提升，形成一定的知识体系，然后用于指导服务外包的实践，服务外包管理将成为我国快速发展服务外包产业的重要支撑。

鉴于目前市场上针对服务外包管理的教材不多，希望通过本教材的编写，使相关专业学生了解服务外包产业的基本特点和最新发展趋势，在学习管理学基本知识的情况下，熟悉服务外包业务流程管理及项目管理等理论和知识，提高对服务外包产业的了解和认识，为今后从事服务外包管理工作和研究积累基本知识。本书系统论述了服务外包的管理基础、服务外包业务流程分析、服务外包项目管理、服务外包质量管理、服务外包风险管理、服务外包人力资源管理、服务外包企业企业客户关系管理等知识，并以IT服务外包和金融服务外包项目为例，对服务外包管理进行解释。全书共9章： 第1章服务外包管理基础；第2章服务外包业务流程管理；第3章服务外包项目管理；第4章服务外包质量管理；第5章服务外包项目风险管理；第6章服务外包人力资源管理；第7章服务外包企业客户关系管理；第8章IT服务外包项目管理；第9章金融服务外包项目管理。

本书内容结构较新，涵盖服务外包整个业务不同环节的管理知识，重点突出接包方的管理，理论与实践相结合，每章配有案例分析，有利于对服务外包管理知识的理解和掌握，符合高等院校教学的需要。可作为高等院校服务外包方向学生和管理类学生的教材和参考书。

陈永强和徐成贤组织了本书的编写和编辑工作，陈永强编写了第2章，徐成贤编写了第3章；梁锡坤编写了第4章和部分章节的审稿；潘奇编写了第1章和第7章；陶利民编写第5章和第8章；朱一鸣编写了第6章和第9章。

本书编写过程中得到了清华大学出版社的大力支持，也参考了大量的文献，在此向服务外包行业的专家、学者对本书编写给予的支持表示衷心感谢。

由于服务外包模式将随着新技术和商业模式的变化而不断发展变化，因此对其的管理将不断地探索。因作者对服务外包产业的广度和深度尚不够，且限于水平和能力，书中难免有错，恳请读者指正。

编者

2014年1月