前言

旅游业作为文化创意产业的核心支柱，在国际交往、商务活动、文化交流、丰富社会生活、赈灾恢复、拉动内需、解决就业、促进经济发展、构建和谐社会、弘扬中华文化等方面发挥着越来越大的作用，旅游业已成为我国服务经济发展的重要产业。

旅游人才是旅游发展的第一资源，导游人才已是旅游业发展的奇缺资源。导游人员作为旅游产品的最终实现者，其服务在整个旅游服务工作中居于主导和支配地位，也是旅游服务的核心和焦点。随着国内外旅游业的迅猛发展，旅游者的旅游消费意识和观念也发生着巨大的改变，因此，对于在旅游中直接面对旅游者、实现旅游价值和旅游计划的执行者——“导游人员”来讲，旅游市场也对其提出了更高的素质和服务技能要求。市场呼唤、社会急需大量具有旅游理论知识和实际操作技能的“知识型、实用型、技能型”人才。

面对旅游企业激烈的市场竞争，加速并加强导游服务专业人才的培养已经成为当前亟待解决的问题。为满足日益增长的旅游市场需求、培养社会急需的导游服务技能型实用人才，我们组织多年从事导游服务教学与实践活动的专家、教授共同精心编撰了此书，旨在迅速提高学生和导游服务从业者的专业素质，使他们能够更好地服务于我国旅游业。

本书作为职业教育旅游服务与管理专业的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的教育教学要求，并根据职业教育与教学改革的实际需要，结合全国职业教育院校技能大赛及实习就业反映出的各种问题，作者谨慎地对书中内容进行了反复论证、精心设计、深入推敲、细心写作，使书中内容既注重基础知识，又突出导游服务中的基本技能训练，对帮助学生尽快熟悉业务、走上社会就业具有特殊意义。

全书共三部分、8个模块，以学习者应用能力培养为主线，结合旅游业导游服务的特点，突出应用型人才的培养，根据国际旅游业发展的新形势，依照导游服务工作流程和职业岗位技能要求，主要介绍地方陪同导游人员规范服务程序、全程陪同导游人员规范服务程序、问题和事故处理、导游语言技能与讲解技能、出境旅游领队规范服务程序等知识，并通过指导学生实习、实训，注重强化应用技能培养。

本书融入了导游服务最新的实践教学理念，突出了“以任务为导向、以加强学生实际工作能力为核心”的教育模式，并有效地提高了学生的职业素质和业务水平，使他们可以尽快适应职业岗位。本书既可作为职业教育院校旅游服务与管理专业的首选教材，也可作为导游人员及旅游企业从业者的岗位培训教材，还可为国家导游资格考试取证人员提供辅导。

本书由李大军进行总体方案策划并具体组织，李玥瑾为主编并统稿，刘翠萍、邸胜男、黄河为副主编。作者编写分工: 牟惟仲（序言），刘翠萍（第一部分），邸胜男（第二部分模块一、模块二），黄河（第二部分模块三、模块四），李玥瑾（第三部分），李伟、李瑶（附录），华燕萍（文字修改与版式调整），李晓新（课件制作）。

在编写过程中，我们参考借鉴了大量导游服务的最新书刊资料，翻阅了国家历年出台的旅游管理法律、法规和规章制度，并得到中国旅游协会有关专家、教授的具体指导，在此一并表示衷心的感谢。为配合全国各类职业教育院校选用本书，我们提供配套电子课件，读者可从清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请专家和广大读者批评指正。

编者

2013年12月