前言

党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。”数字经济已成为我国经济发展的强劲动力，数字经济的发展给电子商务行业带来了前所未有的发展契机，企业、消费者和政府之间通过网络进行的交易数迅速增长。随着电子商务市场规模的不断扩大，市场竞争的不断加剧，企业如何获取竞争优势，提高客户的满意度和忠诚度，已成为一个重要任务。

电商客服是店铺与客户之间的纽带和桥梁，在网络推广、产品销售以及客户维护方面均起着极其重要的作用，优质的客户服务对店铺的良性发展举足轻重。优秀的电商客服人员，需要具备良好的职业素养、专业知识和职业技能。这需要职业院校创新教育理念，改革教学模式，优化教材结构，将理论与实践融会贯通，培养出适合企业需求的高素质的技术技能型人才。

本书按照学习目标、情境导入、任务布置、实操内容与流程、延伸阅读、考核方案、思考和作业等设计每个模块化课程，与客服职业岗位工作任务紧密对接，书中内容来自行业企业的真实项目需求，体现技能性和实训性。书中融入了职业素养教学和课程思政内容，基于“情境式学习—项目化工作任务—开放性课堂—综合性考评”的理念进行设计，采用“真实项目支撑+学习领域课程”的体系结构，实现了“专项任务技能实践”与“综合职业能力培养”的递进，能较好地培养学习者的客服岗位职业能力、职业道德素养及可持续发展能力。本书的特色主要体现在以下几个方面。

1. 校企合作开发教材，探索教材“双元”开发新模式

本书编者为学校电商专业骨干教师、电商行业专家和企业一线技术骨干，拥有丰富的教学和实践项目指导经验，教材设计、资源建设、教学组织和实施符合电商企业客服岗位职业能力培养需求，围绕深化“德技并修、工学结合”的育人模式，形成了校企共同参与的“双元”合作教材开发新模式。

2. 对接实际工作岗位，突出教材的实践应用性

本书以电商企业客服实际岗位中的工作任务为载体组织教学内容，采用模块化、项目化设计，充分体现了职业教育特色。本书围绕项目准备、项目实施、项目提升、项目拓展、项目管理等几个部分，编写了具体而系统化的项目任务和学习情境，涵盖了电商企业客服岗位的主要工作内容和工作流程，表述清晰，简单明了。

3. 教材设计开放灵活，构建立体化教学资源库

本书编排以客服实际岗位需求为主线，体现了“自主、探究、合作”为特征的学习方式，注重对学习者技能的训练，充分发挥学习者的学习主动性、积极性和创造性；教材配套有浙江省精品在线开放课程“客户服务与管理”(扫描二维码)，线上教学资源同步企业真实项目，深度对接行业、企业标准，呈现形式丰富，实时更新，形成了立体化的多媒体教学资源库。

4. 强化课程思政融入，确保教材体现正确价值导向

本书在总体谋划和内容编写中高度重视思政把关，强化课程思政，教材编写服务于“技能型人才”培养和促进“综合职业能力”发展的目标，“工匠精神”教育始终贯穿于学习者的学习过程，从而更好地发挥培根铸魂、启智增慧作用，为培养德智体美劳全面发展的高素质技术技能人才提供有力支撑。

本书由杭州职业技术学院陈晓红、王红担任主编，姚岗、陈若涵、任继新担任副主编。具体编写分工如下：

“项目准备篇”“项目实施篇”由陈晓红编写；“项目提升篇”由王红编写；“项目拓展篇”由陈若涵、任继新编写；项目管理篇由陈晓红、姚岗编写。陈晓红负责教材的整体设计和后期统稿，王红参与教材的整体设计。

本书的编写得到了辛鲍士(浙江)服饰有限公司、购运动(厦门)网络技术有限公司、杭州郝姆斯食品有限公司、杭州富罗迷电子商务有限公司等企业的支持和帮助，在此致以衷心的感谢！

本书配有电子教案、教学设计、技能训练等教学资源，学习者可登录浙江省高等学校在线开放课程共享平台在线学习，或网站留言、发邮件与清华大学出版社编辑联系。

由于编者水平有限，书中疏漏之处在所难免，恳请读者不吝批评和指正。

 编 者

 2022年11月