引子 学习胖东来好榜样

不少人因为胖东来诞生于许昌，所以才记住了“许昌”这座城市的名字，胖东来火了之后，到许昌游学的人变多了。全国各地各个行业的学习者纷至沓来，大家想一睹胖东来的风采，也想看看孕育出号称“中国零售界天花板—胖东来”的许昌，到底有什么不一样。

许昌是三国名城，郭沫若曾说：“闻听三国事，每欲到许昌。”但实事求是地说，这样一个以文化和旅游资源见长的城市，并不是商业发展的沃土。城市小、人口少，相较于市场空间和营商环境，许昌不能与距离约100千米的郑州相提并论。

不过，许昌这种先天的“劣势”反而成为人们竞相学习胖东来的原因。如果胖东来诞生于北京或上海，是由原有国营百货公司改制而来的，那么请问全国有几家企业能有相同或相似的条件？同样地，如果胖东来诞生于广州或武汉这样传统商业比较繁盛的城市，经营者往上几辈都是成功的商人，那么可能又要吓退很多学习者，在成功的基础上成功是比较简单的，却也是旁人难以效仿的，因为大部分人没有这样的条件。这样看来，人们真正愿意学习并且能学得会的企业只有一种，就像胖东来这样，看起来先天不足，后天也没得到多少老天的眷顾，全靠创业者一步一个脚印打拼出来的企业，它的方法和理念更值得千千万万创业者与企业家学习。

到底能学什么？又要怎么学呢？以一波接一波的胖东来游学团为例，他们会“观其行”“听其言”。“观其行”就是先到胖东来各个门店转一圈。超市和百货商场大家都去过，到底胖东来哪里跟别家不一样？是硬件设施不一样，是商品陈列不一样，还是服务员的素质不一样？一个企业做得好，总是能看出些外在的蛛丝马迹，学习胖东来的人相信自己的眼睛，总希望能发现点什么现象，总结点什么规律。“听其言”就是亲身体验一下，比如花100元逛一下胖东来超市，真正体验一把“胖东来式”服务，或者参加一些培训课程，听听研究胖东来的专家学者讲讲胖东来的“秘密”。比如，“员工工资翻两倍”“强制放假90天”“用爱管理企业”等。

经过这样的游学，这些学习者有了截然不同的两种反应。

一种是从学习中总结出一些秘籍，也就是胖东来成功的原因，如“加强培训”“多给员工发工资”“提高高档产品比重”“加强企业文化建设”等，摩拳擦掌地想在自己的企业试一试。

还有一种是看过、听过胖乐来的成功秘籍之后反而觉得学不会。他们发现胖东来的成功是反逻辑的，比如：怎样才能既提高工资又提高毛利？怎样才能增加损耗却不影响坪效？怎样才能不以利润为导向又赚到利润？这部分人的结论最后往往归结为两点：要么认为胖东来的成功全靠传奇老板于东来，所以根本学不会，也没必要学；要么认为胖东来的成功是昙花一现，是河南这个地方的特例，要不然怎么胖东来干了几十年就是走不出河南呢？

学习者的两种反应非常普遍，很多人抱着学习的目的而来，最后却变成了打卡拍照，到此一游。

胖东来到底能不能学？当然能学，小到便民措施、商品布局、卖场设置，大到人员管理办法、员工操作手册、企业文化建设，都可以学习。可为什么学了半天只是浮光掠影或望而生畏呢？说白了，还是只看到了热闹却没有看到门道。我就认识这样的老板，学习胖东来的高工资，回去之后就给员工涨薪。本以为高工资会提升员工的积极性，没想到员工的积极性更低了，人也更难管了。不了解胖东来方法的底层逻辑，生搬硬套肯定会水土不服，这就是一个典型的例子。

学习胖东来，我建议大家由表及里，由浅入深，真正把胖东来放到显微镜下，认真观察，深入剖析。不要急于求成，也不要把复杂的管理问题归结为几条金句或者刻板的教条，要知其然，也要知其所以然。还以高工资为例，胖东来的高工资是外在现象，朝里看，它有两个制约条件：员工操作手册（对员工的高要求）和员工管理制度（对员工的细化考评），高工资和这两个制约条件要同时具备才能发挥作用。从更高的视角来看，高工资是胖东来企业文化和企业价值观的一部分（满足员工需求，实现个人价值，从而推动完成企业使命）。只有理解到这个层面，提高工资才是有意义的。

所以在本书中，我提倡一种全面的学习方法，学习胖东来，既要观其行、听其言，还要知其然（了解现象背后的逻辑和原因）、践其行（思考如何把这些宝贵经验应用到自己的企业中）。

我本身也是一个创业者，在学习胖东来的过程中，我一直提醒自己要透过现象看本质，凡事多问几个为什么。比如，大家看到胖东来免费上门退货，商品召回，胖东来为什么要这么做，仅仅是怕消费者吃亏吗？我发现这里有一个秘密，那就是现代服务业（包括商品流通企业）不再把服务当成一个任务，而是将其当作一个机会。产品问题本应是由生产厂家负责的，但是商场离消费者更近，如果商场不把这个“皮球”踢给厂家，而是抢着把问题解决了，消费者会对谁更有好感？

举个例子，很多许昌人买油烟机时不说“我要买某某品牌的油烟机”，而是说“我要去胖东来买油烟机”。这是为什么呢？因为他们知道，一旦油烟机出了问题，胖东来比厂家服务得更及时、更周到。所以，服务是什么？对于没想清楚的企业来说，服务是成本，是负担；而对于胖东来来说，服务是口碑，是机会，是更长久且持续的利润来源。这样的服务要不要做？怎么做？答案自然就清楚了。

管理说起来很复杂，好像是门玄学，其实回到管理学最初始的定义，管理就管三样东西，即人、财、物。也就是说，管理就是怎么调动人，怎么管好账，怎么把物品放到应该放的地方。还以上面的买油烟机为例，有人说，产品问题明明是厂家的责任，胖东来揽了过来，这不是亏本的买卖吗？其实，这就是怎么算账的问题，如维修成本占到多少，服务带来的价值有多大，服务带来的口碑价值有多少……算大账，别算小账，这就是财的管理。至于管人和管物，同样的道理，先想清楚最终目标是什么，然后倒推人和物应该怎么管。

很多人说胖东来的卖场真好啊，一尘不染，为什么自己的企业做不到呢？不妨看看胖东来清洁人员的配置，看看胖东来清洁工的工资单，再看看胖东来用的扫地机、清洁用品的品质……这些其实就是企业在调配自己的资源。资源投在哪儿，效益就可能出在哪儿，这都是有原因的。一个企业把每件事都做对了，企业就活了，赚钱就是自然而然的事了。

总有人问我：“学习胖东来到底能不能学得会？”我反问他们：“你的创业到底能不能成功？”对方一般会回答四个字“事在人为”。同样地，学习胖东来能不能学得会也事在人为。我的这本《胖东来，你学得会—胖东来的服务营销、管理理念和体制建设》记录了我在学习胖东来的过程中看到的各种现象、研究资料，也包括各种思考、应用和实践。我将这些内容全部公开，希望它们能帮助你更好地学习胖东来，并为自己所用。最后，祝你学有所得，马到成功。

刘杨

于河南许昌

2024年9月