服务既代表发达国家经济活动中最大的组成部分，也可能是一个企业的业务中最重要的部分。遗憾的是，传统的服务缺乏像支持产品设计那样的精确设计方法与工具。本书描述了一种简单而功能强大的服务设计工具： 过程链网络(Process Chain Network, PCN)分析方法。PCN方法及工具可以记录和分析业务中提供者与顾客间的交互，指出如何通过过程元素的再定位来实现增值。本书阐述了公司如何采用PCN工具来设计优化的服务运作，以达到最优的价值目标，从而以低于竞争对手的成本提供优质的服务。

译者序 近年来，随着现代服务业的蓬勃发展，服务科学、服务管理、服务工程、服务计算等科学技术迅速兴起，服务以及服务化与各行各业、许多科学与技术领域不断交叉融合，并产生越来越重要的影响。无论是在服务经济管理领域，还是在信息服务领域，人们越来越关注服务创新与服务价值的实现，也发展了许多关于服务系统设计、实现与运作管理的理论方法与技术。 目前，“服务”术语被许多领域广泛使用，不同领域的人们对于“服务”概念的定义、解释与理解各不相同。同时，由于服务的非物质特性，对于许多开始接触和学习服务科学与工程相关专业领域的学生以及业务管理及技术人员而言，理解服务与服务系统、服务模式与服务创新、服务价值及其实现等概念是一件很不容易的事情。《服务设计要法》这本书则对上述概念和理解给出了比较令人满意的答案。 我是在2007年6月参加在希腊举行的关于服务科学与工程的国际研讨会上认识《服务设计要法》作者Scott Sampson教授的。他对于服务创新与服务管理上的一些独特见解给我留下深刻印象。而最近的一次接触是在2012年9月参加的英国剑桥大学服务管理国际研讨会上。我和Sampson教授都被邀请在会上作报告。他在大会报告中介绍了过程链网络(Process Chain Network，PCN)与服务创新设计及管理的概念和思想，并展示了他的新作《服务设计要法》。他关于PCN与服务创新设计的理论方法引起我极大的兴趣，产生了将此书翻译成中文版，并介绍到中国来的想法。在会上，我与Sampson教授交换了这一想法，得到了他的积极响应和支持。后来，经过在人员、财力、出版等各方面的筹备，并征得Sampson教授的正式同...