《客户关系管理理论与实务(第2版)》围绕如何策划并实践客户关系管理(CRM)这一主线，阐述CRM的相关理论、实施方法和技术应用，着重对读者CRM项目策划、实施、运营和控制能力的培养。全书系统地阐述了CRM的相关理论、核心环节、战略框架、项目实施、流程设计、技术系统、应用集成、客户服务中心、数据分析及绩效评价等内容。全书本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求让读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。 《客户关系管理理论与实务(第2版)》适合作为应用型高等院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的专科和本科的教材，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

《客户关系管理理论与实务(第2版)》的内容安排本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。全书共11章，第1、2章介绍CRM的基础知识和相关理论；第3章阐述了CRM的核心环节；第4章介绍CRM的战略框架；第5、6章详细介绍了CRM的项目实施以及核心流程的设计；第7、8章介绍了CRM技术系统以及CRM与企业其他应用系统的集成整合；第9章介绍了客户服务中心；第10章介绍了CRM中的数据分析与处理技术；第11章介绍了CRM项目的绩效评价。《客户关系管理理论与实务(第2版)》从认识CRM理论知识、聚焦CRM核心环节开始，沿着CRM的具体实践过程，从CRM战略制定、项目实施、流程设计、技术选型，一直延伸至数据分析处理技术和CRM项目绩效评价，形成一条完整的CRM实践链条。目的在于帮助读者学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术、项目实施与运营的方法，力求在完整介绍CRM的知识体系之外，为CRM的实践提供清晰和有价值的指导。《客户关系管理理论与实务(第2版)》在2011年出版的《客户关系管理》的基础上，调整了内容框架，修正了不妥之处，新增和重写了诸多内容。

第2版前言 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的产生，是经济、社会和信息技术发展的必然结果，是企业管理、商业模式创新以及提升企业核心竞争力的必然要求。CRM涉及管理理念、管理模式和技术系统三个层次的内涵，具体而言，CRM是企业为提高核心竞争力，通过改进客户服务水平，提高客户满意度与忠诚度，从而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化研究，优化企业组织结构体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式；是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的技术系统。CRM是先进的信息技术、优化的管理模式以及解决方案的总和。 　　本书的内容安排本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。全书共11章，第1、2章介绍CRM的基础知识和相关理论；第3章阐述了CRM的核心环节；第4章介绍CRM的战略框架；第5、6章详细介绍了CRM的项目实施以及核心流程的设计；第7、8章介绍了CRM技术系统以及CRM与企业其他应用系统的集成整合；第9章介绍了客户服务中心；第10章介绍了CRM中的数据分析与处理技术；第11章介绍了CRM项目的绩效评价。 　　全书从认识CRM理论知识、聚焦CRM核心环节开始，沿着CRM的具体实践过程，从CRM战略制定、项目实施、流程设计、技术选型，一直延伸至数据分析处理技术和CRM项目绩效评价，形成一条完整的CRM实践链条。目的在于帮助读者学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术、项目实施与运营的方法，力求在完整...