第一篇  空乘服务质量管理基础知识 1

第一章  空乘服务质量管理概述 1

第一节  服务的概念与延伸 1

一、服务概念的解析 1

二、服务概念的延伸 6

三、服务的基本特征  11

第二节  空乘服务概念的解析 12

一、空乘服务的概念 12

二、空乘服务概念的延伸 14

三、空乘服务的核心问题、本质及特点 17

第三节  空乘服务质量 20

一、质量的概念及其特征 20

二、空乘服务质量的内涵 21

三、空乘服务质量的构成要素 23

四、空乘服务质量的特点 25

五、空乘服务的交互管理和动态管理 26

第四节  民航事业发展对空乘服务的基本要求 29

一、影响民航服务发展的主要因素 29

二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 30

三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 32

本章小结 34

思考与练习 34

第二篇  空乘服务质量管理的概念 35

第二章  全面质量管理的基本原理 35

第一节  质量管理理论的演变 35

一、工业时代以前的质量管理 35

二、工业化时代的质量管理 36

第二节  全面质量管理哲学 40

一、戴明的14点质量方法 40

二、朱兰的质量管理理念 42

三、克劳士比的质量管理 44

四、全面质量管理的核心理念 45

第三节  建立高效组织 47

一、技能培训和信息共享 47

二、组织结构和伙伴关系 47

三、效能激励和工作环境 48

本章小结 49

思考与练习 49

第三章  空乘优质服务经济 50

第一节  顾客满意度与忠诚度的关系 50

一、顾客对服务的感...

空乘服务质量管理从质量管理的一般原理入手，结合民航服务的特点，试图从民航服务最直观感受的空乘服务角度，阐述民航服务质量管理的方法与途径。全书从空乘服务质量管理基础知识、空乘服务质量管理的理念、空乘服务质量管理方法、空乘服务质量管理实施等四大模块构建空乘服务质量管理体系，分为9个章节进行介绍。本教材根据教育部空中乘务专业和中国民用航空局对空乘人员素质、能力的要求为指导思想，引入民航服务的**知识成果，构建起完善的理论知识体系和实际操作体系，具有系统性、专业性、实用性和创新性等特点。