本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿 科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书共分四篇，从服务概论、构建 服务体系、服务运营管理、卓越服务四方面用 16 章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖 了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。 全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教 材，也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。

谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士（MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、，香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问，目前主要从事服务营销与服务管理，服务品牌管理，旅游管理等领域的研究。

前 言 服务业的高速发展是现代经济的重要特征，服务经济已经成为许多国家的主导经济。信息技术的发展使新兴服务和创新的服务形式不断涌现，大量劳动力由制造业向服务业转移。发达国家服务业可吸纳其劳动力总量的75%左右。中国服务业占到经济总量的1/2，并呈现积极的发展态势。越来越多的企业把服务作为企业获取竞争优势的重要源泉。 早期的实践者试图借助基于制造业的传统管理理论和营销方法，但却发现它们在解决服务问题时有诸多限制。来自市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法，服务管理研究由此拉开帷幕。20世纪70年代，学者们首先根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，提出一些新的模型、概念和工具，成为服务管理的基础。20世纪80年代以后，众多学者在服务质量、流程设计、服务接触、顾客满意、供需管理、服务文化及员工服务行为等学术和实际操作领域展开了深入研究，关于服务管理的书籍不断增多。 随着服务理论的研究向纵深领域发展，服务管理已经发展为一门学科，研究服务运行及发展规律。这既得益于企业家的不断摸索，也离不开研究者的集体努力。1978年，决策科学学会（DSI）在波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。1998年，《服务研究评论》首次出版，并迅速成为该领域有影响力的杂志。2005年，IBM阿尔马登（Almaden）研究中心创建了一个新学科：服务科学管理与工程（SSME）。服务实践的发展和服务理论的研究相辅相成，相...