《客户关系管理（第3版）（微课版）》是作者在学习和借鉴国内外客户关系管理**研究成果以及长期的客户关系管理教学实践的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建的。本书共分十一章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户数据管理、客户服务管理和CRM系统。 《客户关系管理（第3版）（微课版）》既适合高等院校经济与管理类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考。

李仉辉，上海商学院工商管理学院市场营销系，副教授。主编《客户关系管理》《市场营销学》《创业投资管理》《创业学概论》等教材，发表学术论文四十余篇，主持上海市重点课程建设项目——客户关系管理。

前 言 　　在市场经济背景下，企业之间的竞争归根结底还是对客户的争夺，而企业管理的一切工作都是在满足客户需求方面构筑企业的优势、突出企业的特色，让客户满意、使客户忠诚，进而实现企业价值最大化。我们常说“客户是企业的衣食父母”，说明了企业的生存和发展依赖于客户，拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去以企业为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是为了满足企业提高核心竞争力的需要而发展起来的一门新学科。客户关系管理是现代企业的一种经营哲学和总体竞争战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用现代数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚度，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。客户关系管理在企业中具有重要的地位和作用，它已成为市场营销专业和电子商务专业的核心(主干)专业必修课，也是经济与管理类等专业的重要专业课。 　　客户关系管理课程在我国高校已开课近20年，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的客户关系管理教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，还处于理论体系的探索阶段。目前，已经出版的众多客户关系管理教材在结构、内容、侧重点，甚至一些概念等方面众说纷纭，没有完全统一起来。特别是教材的编写者或者来自市场营销专业，或者来自信息管理专业，因编者的专业背景不同，其编写的教材要么侧重客户关系管...