目录

第1篇  客户关系基础

第1章  客户关系管理导论 3

1.1  客户关系管理的定义及演变 3

1.2  客户关系管理的理论基础 12

案例拓展：华为 15

即测即练 16

第2章  数字化时代下的客户关系管理 17

2.1  数字化时代下的客户关系管理新趋势 17

2.2  数字化客户管理的4R模型 21

案例拓展：屈臣氏 25

即测即练 25

第3章  客户关系的基础 26

3.1  客户满意 26

3.2  客户认同 31

3.3  客户忠诚 35

案例拓展：可口可乐 38

即测即练 38

第4章  客户参与价值 39

4.1  客户终身价值 39

4.2  客户推荐价值 47

4.3  客户影响者价值 49

4.4  客户知识价值 51

案例拓展：知乎 53

即测即练 53

第2篇  客户关系建立

第5章  数字化背景下的客户洞察 57

5.1  客户洞察与分析 57

5.2  基于社交媒体数据的客户洞察 59

5.3  客户画像 62

案例拓展：Lululemon 64

即测即练 65

第6章  客户开发与分级 66

6.1  客户选择及开发 66

6.2  客户推荐计划 71

6.3  客户分级的概念与意义 75

6.4  客户分级管理策略 87

案例拓展：美孚公司 90

即测即练 91

第7章  客户沟通与接触管理 92

7.1  客户沟通 92

7.2  多渠道的客户接触策略 95

7.3  内容管理 101

案例拓展：完美日记 104

即测即练 105

第3篇  客户关系深化与维护

第8章  客户服务与体验管理 109

8.1  客户服务的关键要素 109

8.2  设计与提供卓越客户体验 113

8.3  客户体验管理的测量与改进 118

8.4  服务失误与补救 122

案例拓展：特斯拉 128

即测即练 129

第9章  客户忠诚计划 130

9.1  客户忠诚计划概述 130

9.2  如何设计客户忠诚计划 134

9.3  客户忠诚计划运营 137

案例拓展：星巴克 140

即测即练 141

第10章  客户关系的维护 142

10.1  客户投诉管理策略 142

10.2  基于社群的客户关系维护 149

10.3  客户关怀 157

案例拓展：小米 159

即测即练 160

第11章  客户流失与赢回管理 161

11.1  客户流失 161

11.2  流失预警与挽救策略 168

11.3  客户赢回策略与实践 173

案例拓展：中国移动 176

即测即练 177

第4篇  数字化实践

第12章  数字化时代的客户关系管理实践 181

12.1  社会化媒体在客户关系管理中的应用 181

12.2  数字化客户关系管理工具 185

12.3  新兴的客户关系管理工具 192

案例拓展：Insta 360 198

即测即练 199