本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。 本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

前言 2001年11月10日，对中国人来说是一个特别重要的日子，历经15年的艰辛谈判，中国终于圆了入世梦。当全国人民欢欣鼓舞之际，WTO这个双刃剑的影响逐步浮现，中国企业和政府如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在各级政府和企业领导面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加严酷。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用国内外先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化，有人惊呼又一次产业革命来临。在全球引起巨大影响的电子商务成为新的产业革命的代表，掀起一股电子商务的浪潮。虽然由于投资家的过度炒作而使互联网产业经受了严冬，全球电子商务的发展蒙上了一层阴影，但电子商务并不会因为一时的挫折而消失。大量的传统企业替代网络公司而成为电子商务运动的主角，企业已经实施或正在计划实施电子商务。 电子商务的发展可以使企业得以实施原来难以实施的先进管理思想和管理理念。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。全球著名的网上书店AMAZON、著名的计算机直销公司DELL等充分发挥互联网的优势，准确把握客户的需求而一举超过本行业老牌的企业。它们的成功为全球企业提供了借鉴，也预示着电子商务企业的发展趋势。 客户从来没有像...