本教材主要介绍作为银行柜员应如何运用行业礼仪标准迎送客户，根据高中低端不同客户的需求，进行相应的业务引导，并相应地推介、营销金融产品及其交易方式；指导客户填写相关业务单据；调节争议，处理投诉；对网点营业环境进行有序管理；定期归纳分析市场及客户的相关信息，向上级领导汇报并提出改进的建议。 本书可以作为中等职业学校金融和保险专业的教材。

“银行大堂服务”是根据金融事务专业（银行业务方向）典型职业活动——银行大堂服务直接转化的专业核心课程，具有一定的理论性和较强的实践性，且在本专业课程体系中具有一定的独立性。本课程的主要任务是使学生学会运用规范的礼仪服务标准，根据银行不同客户需求，为银行客户进行各种优质服务，并为银行进行有效管理提供各种信息。该课程是以中等职业学校金融事务专业（银行业务方向）学生的就业为导向，以银行大堂服务流程为课程主线，将本课程要求掌握的知识和能力分解设计成若干个工作任务，并根据中职学生的认知特点，采用平行与流程相结合的结构来展示教学内容。同时，通过设计情境模拟、角色互换等训练活动，要求学生做学结合、边学边做，以培养学生胜任银行大堂服务的职业能力，并为学习掌握其他相关专业必修课打好基础。本课程建议课时数72学时。 金融事务专业（银行业务方向）的学生应该通过“银行大堂服务”课程的学习与训练活动，能了解并运用大堂服务必备常识，掌握大堂环境维护、大堂客户接待、大堂引导营销以及大堂服务信息反馈与汇总的基本技能，并养成热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格，为上岗就业做好准备。本教材由高级教师周伟主持编写，参加编写的均为金融专业一线的中、高级教师，他们是北京外事学校康洁、常金波、刘静老师，北京市黄庄职业高中王焕娣老师。 由于水平有限，教材中难免存在疏漏之处，恳请广大读者批评指正。我们将诚恳地接受您的批评意见并及时作出更正，对您的帮助和支持我们表示衷心的感谢！ 编者 2013年4月