内 容 简 介 提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。 本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的重点。 本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

周为民，1956年出生，北京人。在航空公司工作38周年，飞行33年，从教15年。1973年进入民航广州管理局第六飞行大队乘务队乘务员，1977年进入四川大学外文系读书，1982年进入民航北京管理局飞行总队乘务队任主任乘务长，检查员，1995年进入中国国际航空公司培训部乘务训练中心任培训教员，国家职业检定员。2010年退休，随后进入高等院校航空专业领域，组织教学，讲学、培训教员等各项工作并参与和独立完成教科书编写出版工作。代表书籍有《民航服务礼仪》、《飞机设备使用及处置》、《民用航空航线&CIQ基础知识》等。�

前 言 为了提高高校教学质量和为了填补与完善航空专业教材的不足，根据航空公司特殊岗位的需求，经过几位专家的共同努力，特此编写了本书。本书集中表达了服务是航空企业的生命，服务至上是航空公司始终追求的理念和最高境界，掌握良好的服务技能，遵守严格的服务标准和规范是航空公司发展的基础。本书诠释了航空公司秉承发自内心的尊敬、真诚热情的沟通、精细专业的服务、无微不至的关注等服务理念。 通过对本书的学习，使21 世纪的年轻人、热爱航空专业的学生，能够提高个人道德修养，提高服务意识，培养他们热爱社会、热爱本职工作、增强学生对工作的责任感，树立正确的道德观、人生观和价值观。通过学习躬行践履，提高学生对服务的认知能力、理解能力和动手能力，为今后更好地服务于社会、服务于民航打下良好的基础，把为他人服务、乐于助人变成一种发自内心、心甘情愿的实际行动，在平凡的岗位上实现人生价值。 本书是由周为民、杨桂芹、车云月、苗俊霞等几位从事民航领域飞行工作30 多年的权威专家，以及经历过国内外多家航空公司飞行经验的刘茗翀共同完成。编者为民航教学资深培训教官，获得中国航协、国际航协IATA 教员资质，在高等学院进行多次航空专业专题讲座、授课，具备丰富教学经验和实训教学经验的一流民航专家。其中周为民、杨桂芹任主编，车云月、苗俊霞、刘茗翀任副主编。 由于编者水平有限，书中难免有不足之处，谨恳请各位专家、各专业院校的教师和同学们批评指正。 编 者