本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。

王永贵，国家杰出青年基金获得者、对外经济贸易大学科研处处长、国际商学院前院长、博士生导师、学科带头人，教育部高等学校教学指导委员会委员（工商管理），美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者；文化名家暨“四个一批”人才、百千万人才工程国家级人选、国家有突出贡献中青年专家、国务院政府特殊津贴专家，国家社会科学基金重大项目首席专家，北京市教学名师，北京市社科理论人才“百人工程”人选；SMEI（美国营销国际协会）中国分会会长，中国企业管理研究会副理事长，中国管理现代化研究会营销专业委员会副主任委员，《营销科学学报》专业主编，服务营销与管理国际研究中心主任、企业声誉研究中心主任， 2014年—2017年高被引中国学者。《服务营销》《客户关系管理》和《营销管理》分别入选普通高等教育“十一五”和“十二五”国家级规划教材，主讲教育部精品视频公开课“服务的力量”，主持翻译（含合译）菲利普·科特勒、彼得·德鲁克和巴纳德等的经典著作20余部，主编教材10余部，先后在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management、Journal of International Marketing、Journal of Business Research、Decision Support Systems、Information & Management、Industrial Marketing Management、Journal of Service Management、Psychology and Marketing和《管理世界》《南开管理评论》等国内外领先期刊发表论文数十篇，连续三次获教育部高等学校科学研究优秀成果奖，连续三次获北京市哲学社会科学优秀成果奖，多次获国家级和省部级教学成果奖。

伴随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，顾客角色也在经历着动态的演化：从被 动的接受者向主动的选择者、共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者转变。 如何通过更优异的服务营销来提高顾客的满意度和忠诚度，进而提升顾客资产的价值,并 最终提升企业的财务绩效，已经成为企业界和学术界共同关心的战略问题。在移动互联网、 大数据、人工智能与数字经济飞速发展的今天，无论是在制造企业中，还是在服务企业中， 服务已经成为竞争优势的重要源泉。而且，以学科交叉与创新为特点的服务营销正吸引着 人们越来越多的注意力。作为一门茁壮成长的学科，服务营销在发展过程中，被人们所关 注的重心也经历了从服务的界定、服务营销的概念、服务质量、服务生产到服务价值，再 到顾客知识和服务主导逻辑的演进历程。 本书以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线，以服务经济 和消费经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略 作用为起点，从深入剖析服务的内涵及其本质特征入手，系统地阐述了服务营销与传统的 市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，重点总结和探索了企业从事服 务营销与管理的核心问题及流程，并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上，系 统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用 等问题，剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视了服务产品的开发与交付 流程。同时，还紧紧抓住服务营销中的三个独特要素——有形展示、服务人员和服务流程 展开了讨论，进而结合中国企业的实际情况，分别阐述...