





定价:49元
印次:2-9
ISBN:9787302543084
出版日期:2020.01.01
印刷日期:2024.07.05
图书责编:张瑜
图书分类:教材
《民用航空服务与操作(第2版)》着重介绍了航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习,能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练,可强化学生对服务的认知和理解,提高学生的动手能力和解决问题的能力,最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习,《民用航空服务与操作(第2版)》每章配有练习题,帮助学生掌握所学内容。 《民用航空服务与操作(第2版)》适合高等院校民用航空专业的学生使用,也可供相关专业从业人员参考。
高等院校民航服务专业系列教材的作者均为从事民航领域服务工作30多年,并获得中国航协、国际航协IATA教员资质的民航教学领域资深培训教官,极具丰富的民航服务教学经验和实训教学经验.
前 言 提高服务意识,需要较高的文化素养,需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人,为了提高高校教学质量和填补与完善航空专业教材的不足,根据航空公司特殊岗位的需求,经过几位专家的共同努力,特编写了本书。本书集中表达了服务是航空企业的生命,服务至上是航空公司始终追求的理念和最高境界,掌握良好的服务技能,遵守严格的服务标准和规范是航空公司发展的基础。并且诠释了航空公司秉承发自内心的尊敬、真诚热情的沟通、精细专业的服务、无微不至的关注等服务理念。 通过对本书的学习,希望使 21世纪的年轻人、热爱航空专业的学生,能够提高个人道德修养,提高服务意识,热爱社会、热爱本职工作,增强对工作的责任感,树立正确的道德观、人生观和价值观。通过躬行践履,提高学生对服务的认知能力、理解能力和动手能力,为今后更好地服务于社会、服务于民航打下良好的基础,把为他人服务变成一种发自内心、心甘情愿的实际行动,在平凡的岗位上实现人生价值。 本书由周为民、杨桂芹、车云月、苗俊霞等几位从事民航领域飞行工作 30多年的权威专家,以及拥有国内外多家航空公司飞行经验的刘茗共同完成。编者为民航教学资深培训教官,拥有中国航协、国际航协 IATA教员资质,在高等学院多次做过航空专业专题讲座,是具备丰富教学经验和实训教学经验的一流民航专家。其中周为民、杨桂芹、车云月任主编,苗俊霞、刘茗、李佳璠、林贯丽任副主编。 由于编者水平有限,书中难免有不足之处,谨恳请各位专家、各专业院校的教师和同学们批评、指正。 编者
第一章 航空公司的服务理念以及人员素质的培养 1
第一节 中国三大航空(集团)公司及其服务理念 2
一、中国国际航空股份有限公司 2
二、中国东方航空股份有限公司 2
三、中国南方航空股份有限公司 3
练习题 4
第二节 民用航空服务人员素质的培养 4
一、人的素质取决于三大要素 4
二、十种修炼 5
三、航空服务人员的基本素质 7
练习题 10
第三节 案例分享 10
第二章 服务产品介绍 13
第一节 娱乐服务 14
一、音视频节目 14
二、阅读刊物 14
第二节 服务用品 16
一、贴心服务用品 16
二、儿童玩具 17
三、航程累积会员卡服务产品 18
四、免税品销售 19
五、飞机上允许使用的信用卡和货币 19
六、UM乘客服务 23
七、“醒后服务卡”服务产品 23
第三节 餐饮呈现 24
练习题 ...