本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。

张雪丽，女，酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年，后在开元旅业集团战略部挂职，担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问，多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作，在各类公开出版物上发表论文10余篇，参编、主编4本教材和书籍，主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。

饭·店·服·务·质·量·管·理(第4版) 前言 饭店提供的产品以服务为主，饭店管理的根本是服务管理。饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映，是企业形象的内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。 服务质量是饭店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。当前，饭店业正面临着各种各样的挑战，激烈的竞争、全球化的发展和不断改进的质量技术等，都在提醒饭店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求，提供高品质的服务也成为饭店业最普遍和最紧迫的挑战之一。但令人遗憾的是，饭店服务质量管理的理论研究滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。无论遵循何种管理理念、采用何种管理模式，饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。 本书从饭店业及饭店管理的基础——组织结构和管理制度的认知着手，引出饭店服务的交互性和动态性，提出饭店服务质量管理的基本要求。但饭店服务质量的管理远不止此，复杂的饭店服务质量管理环节以及饭店服务产品质量控制与管理，说明饭店的服务质量管理是一项系统的综合性工程，需要引入全面质量管理理念。里兹卡尔顿饭店管理公司和金马饭店的实战案例从波多里奇国家质量奖和ISO 9000质量标准两个角度告诉我们饭店应该如何实施全面质量管理，全面质量管理又是如何通过提高服务质量来为饭店赢得竞争和市场的。在饭店服务质量管理的过程中，饭店只有采取有效的管理方法不断地对服务质量进行改进，才能真正地提高服务质量，提供令顾客满意的服务，从而使饭店取得良好的经济效益。值得一提的是，本书的最后一章对当前热门的创新问题进行了详细的分析，对...