《数字化客服设计》着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从设计入手提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。

孙媛美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。

推荐序Ⅰ 客服团队的自我修养 客服的活儿不好干！ 我们经常见到如下情况：客服不受业务团队和管理团队的重视，没有什么存在感；客服团队在“善后”的道路上越干越没劲……在客户眼中，“客服态度再好，如果不能解决问题，依然无用”；在业务团队眼中，“客服做好善后工作就行了”；在CEO眼中，“客服这个部门不太重要，充其量是一个成本中心，不出事就行”。 这本书里，作者孙媛跳出来大吼一声：“不，不是这样的，客服可以有自我修养。”她认为，客服是解决企业的产品设计与用户认知之间一切误差的团队，可以帮助企业改善客户体验，具有很大的价值。因此，客服有三个核心任务：一是推动企业减少误差，二是误差发生时解决误差，三是在这两者的基础上尽量提升效率。 作者用一套已被验证的指标体系，来衡量以上三个任务。比如，用服务率来衡量问题发生的概率，用解决力和费力度来衡量解决问题的结果和满意度，用单件成本来衡量效率。这些说起来虚无缥缈的东西，其实是经过多次实践总结的结果。比如，为什么不用满意度、接起率、首次解决率、平均结案时长等指标来衡量客服解决问题的结果？本书列举了它们各自的优缺点，最后以解决力指标来衡量客服解决问题的结果。 传统上，大家都会认为，客服的职责是“解决问题”，而较少考虑客服在“推动减少问题的发生”中扮演着重要的角色。本书通过大量生动的案例（如“线上门票的入园凭证线上化”“OTA行业的退款难题”“生鲜商品的质量问题”等），进行了透彻的分析和淋漓尽致的展示，引发读者思考如何减少问题的发生，而非执着于头痛医头、脚痛医脚的做法。除此之外，文中还阐述了“提升服务率在公司的认知和改善意愿”的方法，并罗列了9个...