服务营销是营销管理的重要组成部分。服务营销把服务企业的市场营销活动和有形产品市场营销活动中的服务作为研究对象，是一个不断发展的学科。本书分为十二章，主要内容设计既考虑到科目本身知识的系统性、完整性，又兼顾服务企业的需要，依据服务企业的市场运作程序，在先介绍服务营销的基本理论和基础知识的基础上，研究服务购买者行为，在作出明确的市场定位和发展规划的前提下，指导服务企业围绕服务产品、定价、渠道、促销、人员、过程、有形展示7Ps等进行营销。通过本书的学习，使学生掌握服务营销的基本理论、策略和方法，并能够灵活地运用这些理论、策略和方法去分析、解决服务营销工作中的各种实际问题。 本书特别针对高等院校课程设计了练习题和案例分析以培养学生的实务操作水平和研讨能力，非常适合经济类专业教师和学生作为教材使用； 同时，本书还汇集了大量的案例，注重实践性，也适合服务企业员工及其管理者使用。

前言 在服务经济时代，随着服务业的蓬勃发展，服务营销日益成为市场营销学科的重要组成部分。服务营销把服务企业的市场营销活动和有形产品市场营销活动中的服务作为研究对象，是一个不断发展的学科。本书主要内容设计既考虑到科目本身知识的系统性、完整性，又兼顾服务企业的需要，依据服务企业的市场运作程序，即在先介绍服务营销的基本理论和基础知识的基础上，研究服务购买者行为，在作出明确的市场定位和发展规划的前提下，指导服务企业实施服务产品、定价、渠道、促销、人员、过程、有形展示7Ps等组合营销。通过本书的学习，使学生掌握服务营销的基本理论、策略和方法，并能够灵活地运用这些理论、策略和方法去分析、解决服务营销工作中的各种实际问题。 本书本着契合现代企业服务营销实际工作的内容和要求出发，设计了服务营销的五个基本学习模块。相应地，本书共包括十二章内容。第一学习模块： 服务营销基础(第一、二章)，主要阐述服务营销理论的形成与发展； 服务的特点与分类； 服务营销组合的要素； 服务购买者分析。第二学习模块： 服务营销战略(第三章)，主要介绍服务企业的规划战略与管理过程； 服务市场定位； 服务企业的基本竞争战略等相关内容。第三学习模块： 服务营销的基本策略(第四、五、六、七、八、九、十章)，主要阐述服务产品策略； 服务定价策略； 服务的位置与渠道策略； 服务促销策略； 服务人员管理策略； 服务过程管理策略； 服务有形展示策略等内容。第四学习模块： 顾客满意与顾客忠诚管理(第十一章)，主要介绍顾客满意度模型和顾客忠诚度的管理等内容。第五学习模块： 服务营销发展新趋势(第十二章)，主要介绍网络服务营...