《客户关系管理（3版）》以 IDIC 模型为基础，从理论和实践两个层面对客户关系管理进行系统、简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；其次通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后以企业访谈视频贯穿全书相关环节，展示企业完整的客户关系管理运作过程。 《客户关系管理（3版）》每一章均包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论、企业访谈六个部分。通过二维码提供的企业访谈案例视频，读者可全面完整地了解真实企业的 CRM 运营实践。 《客户关系管理（3版）》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的教学与培训用书。

"邵兵家，重庆大学二级教授，博士生导师，研究方向为电子商务与智能商务。主持完成了国家社科基金重点项目等课题20余项，在国内外学术期刊公开发表论文150余篇。主持的“电子商务”课程入选首批国家级线上一流课程。主要学术兼职有国家社会科学基金通讯评审专家、全国电子商务数字教育发展联盟副理事长等。获得宝钢优秀教师奖、重庆英才（名家名师）等荣誉。钱丽萍，重庆大学教授，博士生导师，研究方向为营销战略、关系营销。近年来先后主持与主研10余项国家级与省部级科研项目，在国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家级线上一流课程“客户关系管理”，主持及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获重庆市教学成果一等奖。"

前 言 本书第二版出版至今已经过去了十二年，在此期间我国企业的经营环境发生了很大的 变化，最显著的变化为以网络信息技术为基础的数字经济得到了快速发展，大数据、云计算和人工智能等新技术的应用受到企业的广泛重视。党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。”为了满足新环境下企业对客户关系管理人才和技能的需要，原有教材的内容需要吸收最新的研究成果和管理实践。 基于以上企业经营环境的变化和我国数字经济发展战略，我们确定了以下修订思路。 （1）体现以电子商务为代表的数字经济新模式。在案例选取和应用技能中，把电子商务、互联网企业的数字化转型管理实践成果充分吸收进来。 （2）体现大数据、云计算和人工智能等新技术在客户关系管理中的应用。在客户关系管理的各个环节中，对新技术的应用进行了介绍。 （3）体现对学生理论知识、管理方法和管理工具的有机结合。针对不同环节，对客户关系管理工具，特别是企业应用较为广泛和具有代表性的工具进行介绍；逻辑上，按照客户关系管理是什么、为什么、怎么做、如何做好的顺序进行展开。 （4）体现新时代人才培养中对课程思政元素的有机融合。将企业客户关系管理实践中对客户的尊重、对客户隐私信息的保护等内容反映到教材中。 （5）体现移动互联网技术在丰富教材资源中的支撑作用。根据知识点的需要，通过二维码形式，补充了难以在纸质版教材中进行展示的视频资源、网络资源等。 本书第三版在体系和内容方面有了以下比较大的改变。 （1）在体系上，将原来的第 7 章“客户关系测评与维护”，拆分为新版的第 7 ...