"本书系统地介绍了客户关系管理的基本理论与方法论。全书共12章，以客户关系管理的周期贯穿全文，首先介绍了客户关系管理基础，接着讲解了建立客户关系的方法论，然后阐述了客户关系深化与维护，最后探讨了**的客户关系管理数字化实践。 本书有三大特色：第一，贴近数字化实践，特别强调数字化环境下的客户关系管理，提供了大量数字化环境下客户关系管理实践的相关案例；第二，融入**研究成果，还特别设置“前沿新知”栏目，介绍相关的研究成果；第三，配备了丰富的电子资源，便于读者深入掌握相关知识。 本书可作为高校市场营销、电子商务、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教材，也可供营销经理、销售经理、客户服务主管、互联网产品经理和企业中高层管理者等相关企业人士参考。 "

"廖俊云，暨南大学管理学院市场学系副系主任，教授，博士生导师。在《心理学报》《南开管理评论》以及Journal of Interactive Marketing 、Journal of Business Research等重要刊物发表论文50余篇，撰写多篇智库报告获得省部领导批示，主持国家自然科学基金项目(2项)、教育部人文社会科学研究项目等。现任广州品牌创新发展研究基地执行主任，Journal of Business Research编委，入选中国知网工商管理领域Top1%高被引学者。何凯，暨南大学国际商学院讲师，博士，暨南大学工商管理博士后在站，研究方向为企业创新、数字营销与品牌管理，在SSCI、CSSCI等核心期刊发表论文多篇，目前主持国家社科基金青年项目、广州市社科项目各1项，担任上市企业独立董事及多家企业外部董事。张泳，暨南大学管理学院副教授，硕士生导师。2003年毕业于华中科技大学，获管理学博士学位。研究方向为创新与营销战略、客户关系管理。主持国家自然科学基金项目1项，主持教育部人文社会科学研究项目、广东自然科学基金项目等省部级项目5项。出版专著2部；近年来在国内外期刊发表学术论文20余篇，其中被SSCI检索4篇。主要讲授客户关系管理、服务营销、电子商务概论等课程。"

前言 在市场营销领域，企业与客户之间的关系始终是核心关注点。近年来，社会化媒体持续迭代进化，商业竞争格局不断重塑，客户行为特征也日新月异。在当今复杂多变的商业生态中，稳固、良好的客户关系不仅是企业的关键资产，更是驱动企业持续创造商业价值、保持竞争优势的核心动力。 互联网技术的飞速发展与社会化媒体的广泛普及，深刻改写了客户与企业互动的规则，催生出全新的关系模式。在此背景下，企业如何真正践行“以客户为中心”的理念，借助前沿管理技术与工具，充分挖掘社交媒体平台潜力，构建深度、持久且互信的客户关系，实现客户价值与企业收益的双赢，已成为企业界关注的关键议题。 本书聚焦客户关系管理这一重要领域，从基础理论出发，全面梳理数字化时代背景下企业与客户关系从建立、深化、维护到赢回的全生命周期管理策略。同时，紧密结合社交媒体环境下客户关系管理的最新研究成果与实践应用，构建了一套完整且实用的客户关系管理理论体系。该体系为解决实践中的各类客户关系管理问题提供了系统性的参考，有助于读者运用体系化思维应对新环境下客户关系管理的实际挑战。 本书体现了如下几个特点： （1）结构编排科学有序：秉持“结构科学、条理清晰、案例鲜活、详略得当”原则，从客户关系管理基础、建立、深化与维护、数字化实践四个维度有序展开，逻辑严谨，便于读者循序渐进开展学习。 （2）案例拓展助力实践：每章末尾设有"案例拓展" 板块，选用鲜活案例，助力读者将理论知识与实际应用紧密结合，深化理解、学以致用。 （3）聚焦时代前沿应用：着重探讨社会化媒体在客户关系管理中的理论与实践应用，紧跟时代脉搏，贴合当下商业环境中客户关系...