本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。 全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。 本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件，可从http://www.tupwk.com.cn网站下载。

第2版前言 　　 　　 　　本书第1版自2007年5月出版以来受到学界及商界的关注和好评，已被50多所高校选为教材，不到3年已经7次印刷，欣喜之余，深感责任重大，本着对读者负责的态度，作者对第1版进行了修订、补充和完善。 　　首先，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，并根据理论与实践发展的需要，运用管理学、营销学、社会学的相关理论，系统地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何恢复已经破裂的客户关系，从而为读者提供了一套完整的管理客户关系的理念、策略和方法。 　　其次，本书在每章之前有“本章重点”，每章之后有“本章小结” “思考题”、“案例分析”等几个环节，以提示和引导读者领会并掌握本章的相关理论和方法。 　　再次，本书努力做到理论与实务相结合，援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，并具有时代感与本土化的特点，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，深入浅出，通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 　　此外，重新制作了电子课件及30多家企业客户关系管理案例的PPT供教师参考。 　　第2版的修订工作进行之时，也正是全球痛苦而艰难地走出史无前例的金融危机之际，回想这两年多来发生的惊心动魄之事，不禁不寒而栗，时至今日，市场需求仍然萎靡不振，客户信心依然尚未恢复…… 　　自从华尔街金融风暴波及我国后，常常有人说“危机、危机，危中有机”，简单地理解为“危险中隐含机会”。但遗憾的是，事实上，此“机”非彼“机”也——“危机”的“机”不是“机会”的“机”。 　　由中国社会科学院语言研究所词典编辑室编、商务印书馆出版的《现...