本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材(可从http://www.tupwk.com.cn 下载教学课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

苏朝晖，男，教授，中国高校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业水平证书考试专家委员会委员、福建省高级专业技术职务评委会委员、福建省科技计划项目评审专家。福建省高级专业技术职务评委、华侨大学营销管理研究中心主任，天津大学管理学院研究生毕业，工商管理硕士；研究方向是市场营销、客户关系管理、服务营销管理；已完成国家和省部级课题五项，已出版《客户关系的建立与维护》《经营客户》《客户管理基础》《客户服务基础》《客户关系管理》《服务营销管理》等著作。所指导《关于铁观音产业发展现状的调研报告》获“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛三等奖、《住宿学生财产综合保险营销策划方案》获“全国青年营销策划大赛”三等奖。�

第3版前言 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争， 企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展， 就必须重视客户关系。 然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼 命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户 和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，这些都给企业带来了很大 的损失。 正是在这样的背景下，笔者博采众长，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最 新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关 系管理的理念、技术、策略。此次再版，从全书的结构到章节的布局，从理论到案例，都在 第2版(荣获省部级高等教育优秀成果二等奖)的基础上做了进一步的补充与完善。 本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用 性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案 例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会 客户关系管理的真谛。 本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源 和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不 足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com， 期待读者的反馈。 最后，感谢所有曾经给予我...