本书从更好地满足企业和物流服务需求的角度，介绍物流服务管理的一般规律与方法。全书共12章，首先从物流服务运作管理的基本内涵和特点、物流服务的运作模式和物流服务战略等方面介绍物流系统运作的基本原理和方法；然后从基于产品特征的物流服务运作，物流服务的人员管理、时间管理、成本管理、质量管理、基准化等角度，介绍物流服务管理的主要内容、方法和应用；最后介绍城市物流服务管理、城市物流配送管理和物流服务的一些最新发展，包括绿色物流、逆向物流、物流金融和物联网下的物流等。每章在介绍基本内容后给出了小结与讨论，并附有一定量的习题和案例分析资料，以帮助加深对相关知识的理解和应用。 在第1版的基础上，本书吸收了广大读者的意见，增加了城市物流服务管理一章，整合了一般服务质量管理和物流服务质量管理，增补了物流服务的新发展，包括物流金融、物联网下的物流等。本书可作为普通高等学校物流管理、工商管理等专业的本科生教材，也可供其他专业的学生和从事物流服务领域工作的人员参考。

徐晓燕 2006年获中国科学技术大学管理学博士学位，现为中国科学技术大学管理学院教授、博士生导师。多年从事供应链管理与服务运作管理、财务预测与财务监控等方面的教学与科研工作。在IEEE SMC等学术期刊发表SCI论文近20篇，国内核心期刊发表论文30余篇，主持多项国家自然科学基金项目。

第2版前言 随着信息技术和电子商务的发展，企业的采购、生产、销售、配送的关系日趋复杂，企业之间的竞争已不单是产品质量和价格的竞争，也包含物流服务能力的竞争。我国物流服务经过多年的发展逐步形成了以市场调节为主的运行机制，各种物流基础设施投资不断加强。但是，我国物流服务还没有形成一个比较完整的体系，处于初级发展阶段。因此，本书主要站在更好地满足企业物流服务的角度，介绍物流服务运作管理的一般理论与方法。 全书共分为12章。第1章介绍物流服务运作的基本内涵、一般特点、分类及物流服务的发展趋势。第2章介绍自营物流、第三方物流和第四方物流等物流服务运作模式的内涵、特点、运作过程和组织形式等，并介绍物流服务运作模式选择的基本决策方法。第3章介绍物流服务战略决策的一般方法及不同物流服务运作模式下的物流服务系统设计原则和方法。第4章介绍物流服务的人员管理，并侧重介绍物流服务前台人员的管理方法。第5章介绍不同产品特征及包装对物流服务运作的影响。第6章介绍物流服务的时间管理，具体包括物流服务响应过程管理、订单处理、提前期管理和带时间窗的调度配送问题。第7章介绍物流服务成本的概念、构成与分类，物流服务成本核算和控制方法等。第8章介绍一般服务质量的内涵、范畴、度量、控制与改善，以及物流服务质量的调查与度量的指标体系、方法和改善。第9章介绍基准化方法在物流服务质量管理中的应用，并介绍Baldrige服务企业奖的评奖标准和获奖企业事例。第10章介绍收益管理方法的主要思路及其在物流服务企业中应用的方法。第11章介绍城市物流服务的一般特征、发展现状、基本流程，城市物流配送服务以及城市物流服务发展的方向和...