前 言 互联网的快速发展将世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。 电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术(EAI)，使客户关系管理(CRM)与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)进行有效整合，实现企业利润最大化。 随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务客户关系相关的书籍，还缺乏统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术。本书的最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。 本书每章的“学习目标”分解为“知识目标”和“技能目标”，引导学生在掌握理论知识的同时还要在技能方面得到锻炼；章后的“小结”和“关键术语”有助于学生把握知识要点；“典型案例”引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析；每章配有习题，不仅可以帮助学生更好地理解每个知识点，达到对“知识目标”的掌握，还可以通过“分析题”和“课程实训”题，帮助学生提高实践和应用能力，达到对“技能目标”的掌握。 本书的编写团队有丰富的电子商务和客户关系管理经验，所编写的《电子商务客户关系管理》于2011年12月出版第一版，至今已经印刷8次。由于电子商务的发展给客户关系带来不小的变化，为了适应形势的发展，我们参考了近期的国内外相关文献，丰富了第三版中的章节阅读案例，更新了相关知识，完善了“课程实训”题，完成了《电子商务客户关系管理》(第四版)的编写工作。 本书由沈阳大学的汪楠、王妍任主编，由沈阳工程学院的孟骕任副主编。具体编写分工如下：汪楠负责全书的整体策划，并编写了第2章、第4章和第8章；王妍负责全书的案例整编，并编写了第5章、第6章和第7章；孟骕负责全书的统稿，并编写了第1章和第3章，同时完成本书电子课件的制作。 除上述编者外，还有众多对本书的编写工作给予过指导和帮助的学者、老师，以及参考书籍和资料的作者，在此表示衷心的感谢！ 由于编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请专家和广大读者批评指正。在编写本书的过程中参考了相关文献，在此向这些文献的作者深表感谢。我们的电话是010-62796045，邮箱是992116@qq.com。 本书配套的电子课件和习题参考答案可以到http://www.tupwk.com.cn/downpage网站下载，也可以扫描下方的二维码下载。 编 者 2021年1月

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