《电子商务客户关系管理（第四版）》系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。 本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的教材，也可作为从事电子商务相关研究人员的参考用书。 本书配套的电子课件和习题参考答案可以到http://www.tupwk.com.cn/downpage网站下载，也可以扫描前言中的二维码下载。

汪楠 单位：沈阳大学 职务、职称：系主任、教授 性别：女 年龄：56 专业：电子商务学历：硕士 研究领域：电子商务信息管理 、智能商务研究成果：著有教材《电子商务概论》《电子商务客户关系管理》《商务智能》《电子政务》《信息检索技术》等数十余本，与科学出版社、清华大学出版社、北京大学出版社、中国铁道出版社、东北大学出版社等有过多次的合作经历

前 言 互联网的快速发展将世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。 电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术(EAI)，使客户关系管理(CRM)与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)进行有效整合，实现企业利润最大化。 随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务客户关系相关的书籍，还缺乏统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术。本书的最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。 本书每章的“学习目标”分解为“知识目标”和“技能目标”，引导学生...