ISO/IEC 20000:2005作为从ITIL演变而来的国际标准，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。该标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，可以帮助企业或组织以最快的速度接近或达到国际先进管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年时间里，已经被来自全世界各地的企业和组织接受和认可，通过这一认证成为越来越多的企业和组织证明自己IT服务管理水平的重要标志。 本书系统、全面地介绍了ISO/IEC 20000:2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。 本书用大量篇幅对ISO20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。 本书内容丰富、实用，适合从事IT服务管理、IT服务管理咨询人员学习、参考使用，尤其是对计划通过ISO20000认证的单位和个人有重要借鉴作用。

前? 言 　　 　　 　　随着信息化的不断发展和渗透，人类生活受信息化的影响无论是在深度或是广度上都达到了前所未有的程度，对信息化的依赖也日益提高。在一些信息化发展较快的行业里，如何深化信息化的应用和加强信息化的运维管理备受管理者关注，很多组织都在思考如何从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，从关注“技术创新”向关注“服务创新、管理创新”转变，这种转变的需求催生了IT服务管理的国际标准——ISO/IEC 20000:2005(以下简称ISO?20000)。 　　ISO?20000是在ITIL基础上发展完善形成的国际标准，它为IT管理者提供一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系。随着ITIL的方兴未艾，ISO?20000也得到越来越多的关注和重视，它不仅为组织提供管理依据和帮助，也为组织提供一个验证和证明自身服务管理能力的方法。由于国内引入ITIL的时间不长，很多组织的IT服务管理基础相对薄弱，因此国内通过ISO?20000认证的组织目前并不多。此外，无论是ITIL还是ISO?20000都是“舶来品”，如何与国情和组织实际情况相结合，使其真正落地，不至于沦为通过认证的“表面工夫”，也是众多希望借助ISO?20000改变IT服务管理水平的管理者所担心的问题。 　　与众多介绍ITIL体系的书不同，本书旨在从ISO?20000认证和实践的视角，与读者分享ISO?20000实施的经验和体会。因此，本书对ISO?20000体系和IT服务管理理论基础的介绍点到为止，更多着笔于ISO?20000的认证方法和如何实践ISO?20000的管理体系和管理流程，也为读者提供一...