"　　本书根据教育部教学改革要求，结合专业建设与岗位需求进行编写。全书共分为 5 大模块，共 12 个民航服务心理学实践项目。编著者从民航服务岗位所需具备的心理胜任能力出发，从认知拓展、情绪管理、韧性培育三个维度为民航服务人员的心理成长赋能；在心理胜任力发展的基础上，编著者从既往的民航服务心理学学科体系中，提炼并整合了能够应用于民航服务岗位的心理学应用技能，并创设了大量生动的民航服务情境供学习者实践。本书旨在培养读者在民航服务岗位中必备的心理能力，具体包括倾听、观察与理解非语言信息、同感共情等。本书内容由民航服务生产和生活中的实例引入，通过心理现象思索、心理知识建构、心理互动交流、心理技能实践等活动逐渐加深体验、感悟来达成民航服务心理学的深度学习。本书注重民航服务人员在真 实情境中对服务心理学的技能应用，理论以够用为度，创设了较多具有可操作性的心理技能应用情境，易于安排教学互动。 本书体系新颖，内容丰富，实用性突出，创新引入民航服务人员的心理胜任力培育，适用对象包括但不限于空中乘务员、空中安全保卫员、机场地面服务人员等。本书可作为高职高专院校民航运输类、民航乘务类、民用航空机场服务类等专业的教材，也可作为应用型本科、成人教育、中职院校和培训班的教材，以及民航服务企业或其他民航相关服务岗位的服务心理学参考工具书。"

李力，女，讲师，上海师范大学教育学硕士，专业研究方向为发展与教育心理学，学校心理咨询中级。2017年至今担任上海民航职业技术学院航空乘务学院专业教师，兼任学院心理咨询师。曾任中国东方航空乘务长，凌燕组组员，7年乘务飞行经历

前　　言 Preface 民航服务工作是目前民航强国建设中展现中国精神风貌，体现我国高水准服务的 职业活动之一，对民航服务人员的心理能力有着较高的要求。民航服务人员的心理能力 是民航优质服务的基石，这些心理能力指向多个维度：对民航旅客心理需求的理解与回 应；对言外之意的领悟和站在不同立场的观点采择；对于客我交往活动中社会情绪的调 适……在人工智能不断发展的现代，也许民航的诸多领域会逐渐被人工智能所取代，但 真正有温度、有品质的民航服务，肯定是基于民航服务人员对于人性的洞察与具备灵活性 的心理应对。民航服务心理学是应用心理学的一个分支学科，是揭示民用航空运输过程中， 民航服务人员与旅客心理活动规律和机制的学科。本学科旨在通过多种心理技能的习得改 善民航服务人员的心理品质，使其更积极、健康、坚韧，能够有效使用内部及外部资源， 对压力情境保持坚韧平和的态度，并拥有开放和灵活的心理品质。通过对民航旅客心理 客观规律的了解与认识，能够将服务工作与心理应对有机结合起来，充分发挥应用心理 科学的实用性特点，将温暖与善意内化于心、外化于行，不断提升民航服务品质。 编著者编写本书的初衷是希望学习心理学可以更好地帮助每一位学习者去认知自 我、发展自我，用生动具体的语言去“描述”自身的心理状态和情绪，通过对他人的观 察与共情更好地“预测”其行为并给予积极的反馈和互动，通过“理解”自身、“理解” 他人的心理从而能够根据真切的需求去提供人性化的服务，与这个世界产生坚实的连 接。同时，编著者也希望通过本书的学习，可以使学习者更好地参与...