本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。 全书共分11章,内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。 本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

随着信息化应用水平的提高，政府机关企事业单位对信息系统的依赖越来越大。譬如，从机动车驾驶人管理、交通违法业务办理、交通事故处理等面向群众的业务，到公文流转、工资管理、财务管理、协同办公等内部办公，各个业务环节都已经采用信息系统进行协同工作。而信息化程度越高，计算机系统发生故障所带来的负面影响越大，特别是计算机设备的数量越来越多、信息系统的规模越来越大、信息系统之间的复杂度又越来越高，但是作为政府部门，又很难通过不断增加专业人员来维护和管理日益庞大的计算机系统。因此，如何进行计算机系统运行维护管理和维护服务外包管理，有效提高故障处理速度，减少计算机系统故障带来的负面影响，使庞大的计算机系统运行在可监、可控、可管的状态，是摆在服务商和科技主管部门面前的严峻问题和重要任务。 某政府机关由于信息化应用较早，网络和信息系统的发展也较快，较早就面临了计算机设备及信息系统运行维护管理的困难局面，因此早在2001年就开始探索计算机系统的运维管理。2003年8月维护专项经费得到落实后，2004年4月开始进行计算机设备维护服务外包，但由于运维管理基础薄弱，维护服务外包管理没有经验，国内特别是政府部门没有先例可鉴，如何进行运维管理和维护服务外包管理，完全是“摸着石头过河”，效果不太理想。 2005年初，编者开始探索系统运行维护管理和服务外包管理的理论，希望用理论来指导计算机系统的运维管理工作。经过与单位甲多种渠道的交流，终于发现英国政府提出的ITIL服务管理的理念很值得借鉴。并在单位甲开展了“单位甲实施基于ITIL的运维管理需求评估”，前后共经历了3个月。通过这次需求评估，双方了解到要实施ITI...