本书针对高职高专的教学要求和特点编写，重点阐述了客户管理的基本内容、基本工作和所需的基本技能。内容包括概述，客户的选择、识别与寻找，客户调查与信息管理，客户分类管理，客户信用管理与追债实务，客户满意管理，客户忠诚管理，客户服务管理，客户关系管理。本书实用性强，理论与实践相结合，强调运用理论对实际问题进行分析，尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。同时在每章前都有学习目的及要求、引例、项目任务设计，在章后设有练习、实训及案例分析，使本书内容更丰富。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。 本书可作为高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校、本科院校举办的二级职业技术学院中的金融保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。

李光明， 男，教授，高级经济师。桂林航天工业高等专科学校，从事市场营销管理、教学和科研工作近20年。在各种公开学术刊物上发表各种学术论文20多篇，主编《市场营销学》、《客户管理实务》等4部教材。�

第2版前言 　　市场发展到今天，越来越显示出客户与客户管理的重要性。没有客户就没有市场，也就没有企业生存的基础。企业只有管好自己的客户，才能得以生存与发展壮大。因此，客户管理在企业经营和发展中所发挥的作用和带来的效益越来越明显，也越来越得到企业的高度重视。 　　现在的企业都认识到客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，就会为企业作贡献；管理得不好，则会给企业造成损失。客户是企业的合作伙伴，主客双方都应该把对方看作“上帝”。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。 　　第三产业的发展，促使客户管理的理论与实践有了飞速的发展。尤其在贸易、金融、保险、医疗、娱乐、旅游、物流等新兴发展起来的服务产业，为了确保能够有更多、更好的客户，企业必须对客户进行科学而有效的管理。尤其是工作在营销第一线的业务人员、服务行业的客户经理，以及那些正在学校学习且将来会从事营销、客户服务事业的相关专业的学生，都迫切需要或必须具备客户管理的实际知识和技巧。客户哪些方面需要管理？怎样才能有效管理？客户管理的实际操作是哪些方面？在本书中你将得到满意的答案。本书遵循理论联系实际的原则，避免了以往高校课程教学偏重理论，导致学生实践能力较差、不能迅速适应社会和工作岗位要求的问题，突出了实用性和技能性。每章都配有学习目的及要求、项目任务设计、引例、思考与练习题、实训题、案例分析等特色栏目，有助于学生的理解和学习。本书在编写上重点突出实践性和可操作性，以培养学生的实践能力和解决实际问题的能力。 　　本书第2版总结了企业培训的经验和在教学科研中的新成果，对企业客户管理的内容、方法、技巧以及对实务技能...