本书是电子商务专业网商创业教学企业项目化教学系列教材之一，是针对网店客服岗位的指导用书，由校企双方共同开发，融入了最新的网店客服岗位标准与技能要求。全书采用DACUM与BAG两种前沿职业教育教材开发方法：DACUM方法按照网店客服岗位从售前、售中、售后三个方面针对职业岗位所需能力进行培养；BAG方法将课程内容重新序化组合，共开发了三个学习项目，即简单订单的客户服务、复杂订单的客户服务和问题订单的客户服务，这三个学习项目从简单到复杂，从单一到综合，循序渐进地培养学生作为网店客服的职业技能与综合素养。 本书可供职业院校教师与在校学生作为电子商务实践教学的指导用书，也可供目前开展电子商务创业的社会人士阅读参考。

林海（1981-），男，广东科学技术职业学院讲师，硕士研究生，研究领域为创新创业，电子商务，共发表论文10余篇，主持广东省科技计划项目1项，参与广东省自然科学基金5项，参与基金排名第二2项，在创新创业研究领域有较好的研究基础，取得了一定成果。共参编教材5部，副主编参编十二五规划教材1部，国家骨干高职院校重点建设专业电子商务专任教师，多年来始终在教学一线，先后讲授过市场营销、创业与职业通用能力、社会创业、管理学基础、物流经济地理、创业营销、客户开发与维护等专业课程，并积极参与到专业、课程建设等工作中，具有较强的电子商务运营能力和社会服务能力，目前任职珠海阳光儿童用品有限公司电子商务运营总监。多次获得学校优秀教师荣誉称号，获得学校第三届教坛新秀。

　前 言 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　2013年中国电子商务市场的交易额为6.25万亿元，同比增长27%，网络零售交易规模达1.32万亿元，同比增长64.7%，O2O、移动互联、大数据、C2B反向定制等电商模式也“渐入佳境”，中国电子商务发展前景依然保持高增长态势。 　　随着网店规模的扩大，店主单打独斗已经无法应付每天的交易。他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业从此诞生——网店客服。淘宝数据显示，2013年淘宝网的网店客服数已经达到284万人。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请2~4名客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人，电商是用来解决问题的一个思路、一个手段、一个工具，本质上还是要回到与客户的关系上。因此，电子商务岗位的细分及专业化提高都对网店客服的人才培养提出了新的要求。 　　为积极顺应发展趋势，并针对传统单一主体的教育模式无法满足人才质量要求的现状，广东科学技术职业学院创造性地提出了“校企双主体”人才培养模式改革的思路，电子商务专业作为国家骨干院校重点建设专业率先在本校践行，校企双方投入优势资源共建了集生产运营、专业教学、实训实战、社会服务等功能于一体的“教学企业”人才培养主基地，如网商创业中心、昊王网络营销中心等。在教学企业的专业教学中，一直致力于职业教育研究的严中华教授不仅从宏观层面研究了教学企业的治理机制，更是敏感地意识到，教学企业要想真正发挥教学功能，其教学指导用书必不可少。因此，专门针对电子商务教学企业的系列教材的编写思路应运而生，《网店客服》便是其中之一。 　　这一思路的确让电子商务专业的教师...