本书是网商创业教学企业项目化教学系列教材之一，是针对电话访问从业者的实用指导用书，由校企双方共同开发，融入了最新的职业岗位标准与技能要求。全书采用DACUM与BAG两种前沿职业教育教材开发方法，DACUM方法按照国际电子商务师的岗位要求，从电话访问前的准备工作、电话访问的过程及技巧、电话访问后的收尾工作三个方面培养职业岗位所需的能力；BAG方法则将课程内容重新序化组合，共开发了三个学习项目：单个产品（企业）满意度电话访问、行业市场满意度电话访问和电话行销访问，从简单到复杂，从单一到综合，循序渐进地培养学生的职业技能与综合素养，帮助学生实现从就业到创业的发展。 　　本书既可供职业院校教师与在校学生作为电子商务与市场营销实践教学的指导用书，也可供社会从业人士阅读参考。

雪（1980-），女，广东科学技术职业学院讲师，硕士研究生，研究领域为创新创业，电子商务，共发表论文10余篇，参与广东省自然科学基金3项，广东省科技计划项目1项，参与基金排名第二2项，在创新创业研究领域有较好的研究基础，取得了一定成果。国家骨干高职院校重点建设专业电子商务专任教师，多年来始终在教学一线，先后讲授过创业与职业通用能力、社会创业、管理学基础、商务礼仪、电子商务岗位认知等专业课程，并积极参与到专业、课程建设等工作中，多次获得学校优秀教师荣誉称号。

随着市场调查行业逐渐成熟，企业规模不断扩大，对于电话访问人才的需求迅速增长，但是目前人才缺口较大，尤其是具有良好的职业素养和能力的电话访问员更是受到欢迎，很多企业都用高薪来吸引优秀人才，但是依然面临“一将难求”的局面。 与此同时，在国家倡导“互联网 +”的今天，互联网大潮不断袭来，各类型的电子商务企业，还有众多的传统企业都在纷纷转型，不断加强非面对面服务的水平和能力。除了通过旺旺等专业平台沟通软件等渠道提供良好的服务外，电话访问成为这些企业拓宽销售渠道，完善售后服务，提高订单成功率及好评率的一项重要补充途径，电话访问员成为很多企业必备的岗位。这一职业要求我们的学生不仅要遵守规范的电话访问操作流程，保证订单的准确率，而且能够在有限的时间内使得信息顺畅地到达客户端，并从客户端得到市场对产品的反馈信息，懂得如何与客户进行心与心的双向交流，从而建立起客户对公司的依赖和忠诚。电话访问员的工作看上去简单，实际上包括了很多需要注意的细节，对电话访问员的性格、人格及知识水平、职业素养与技能都有较高要求。 广东科学技术职业学院正是基于市场需求，非常重视对学生电话访问技能的培养。目前传统的、单一主体的教育模式无法满足人才质量要求的现状，学校创造性地提出了“校企双主体”人才培养模式改革的思路，电子商务专业作为国家骨干院校重点建设专业率先在学校践行，校企双方投入优势资源共建了集生产运营、专业教学、实训实战、社会服务等功能于一体的“教学企业”人才培养主基地，例如豪森威 CATI访问中心、网商创业中心、在线国际贸易实战中心等。在教学企业的专业教学中，一直致力于职业教育研究的严中...