《航空服务沟通技巧与艺术》共分为4个模块，首先介绍沟通的基础知识，然后分别从民航服务过程中经常出现的不同服务对象、不同服务处所以及民航服务过程中可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要点及沟通艺术，并通过大量典型案例和拓展知识，开阔民航服务人员在民航服务过程中的沟通思路，帮助其掌握服务的要领及沟通的基本技能。 《航空服务沟通技巧与艺术》既可作为民航院校航空服务类专业课程的教学用书，也可作为航空公司培训员工的服务沟通艺术培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。

"沈阳师范大学副教授，教学督导主任。主编《空乘人员求职应聘面试指南》《空乘服务概论》《民航服务沟通技巧》等教材，辽宁省教学成果一、二等奖获得者，具有民航空乘教员资格。辽宁省“挑战杯”创新创业大赛金奖指导教师。 "

前 言 改革开放以来，我国民航业的发展突飞猛进，作为国民经济的重要行业和社会发展过 程中先进的交通运输方式，民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。“十四五”期 间，我国实现从“民航大国”向“民航强国”的转变，人民出行新需求要求全面优化提升 民航服务能力和水平。优质高效的服务直接关系到民航企业的生存地位与发展前景，因此 对从业人员的要求也越来越高。只有全面了解和掌握民航服务工作，才能成为一名合格的 民航服务人员。 民航服务是一项与人打交道的工作，良好的沟通能力是民航服务人员的必备能力，也 是需要好好研究和学习的一门艺术。目前，民航企业急需高素质的服务人员，针对这一社 会需求，我们编写了这套具备前瞻性、科学性、实用性且思想性强的教材。本书具有如下 4 个特点。 1．定位明确 本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容上注重选取民航服务人员在服务对象、 服务处所变化的过程中所要用到的理论知识和沟通技能。同时选取大量的典型案例以提高 读者的学习兴趣，拓宽其沟通的思路，提高其操作能力。 2．思政特色 全书包含4 个模块共13 个学习情境，每个模块和学习情境都明确了特定的思政学习目 标，设计了思政拓展内容，将思政内容与专业知识深度融合，让读者在学习服务沟通艺术 的同时，恪守职业道德，坚定职业理想，做一个具有“工匠精神”的民航人。 3．内容充实 本书的4 个模块包括沟通的基础知识、不同服务对象的服务沟通艺术、不同服务处所 的沟通技巧、民航运输非正常情况下的服务沟通艺术，这些都是民航服务中基本的理论知 识和重要的沟通技巧。 ...