"本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上,以源海客户关系管理软件（YuanhiCRM）及SAP Business One（SBO）两款软件为工具,配套相关可操作性实例及大量真实案例,将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展8章,将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到其中,以便读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可作为高等院校相关专业本科学生、高职学生的教材,同时也适合企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。"

李文龙，广东东软学院商务管理学院院长、教授，广东省高校教学名师，南粤优秀教师，广东省普通高校人文社科重点研究基地“粤港澳大湾区数智财经研究中心”负责人，广东省“客户关系管理虚拟教研室”负责人，广东省本科高校经济学类专业教学指导委员会委员，广东省一流课程“客户关系管理”“管理会计”负责人。主编教材四部，两部教材获“十二五”国家级规划教材，一部获“十四五”职业教育国家规划教材。

前言 党的二十大报告指出，我们要“办好人民满意的教育”，“全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人”，“加快建设高质量教育体系，发展素质教育，促进教育公平”。本书按照党的二十大报告要求，以人民(客户)满意为服务宗旨，以立德树人为根本任务，以强化信息技术服务的高质量客户关系管理（CRM）为特色开展编著。 本书第1版在多年企业客户服务及客户关系管理系统研发的实践探索下，经过近10年的教学实践于2016年推出，第1版的教材基于以客户关系管理工作过程为导向的 CDIO工学结合设计模式设计，在教学实践过程中得到全国众多院校师生的重点关照，他们以邮件、QQ、微信、电话、面谈交流等多种形式给予指点与建议。 第2版结合了OBE(outcomebased education，成果导向教育)教学理念在广东东软学院的教学实践的应用（TOPCARES），于2020年修订出版。由于计算机操作系统配置发生了根本性变化，由32 位机转型为 64位机，第1版中的实践工具不太适应计算机操作系统等环境变化，同时，基于数字经济高速发展的时代背景，第2版重点对软件工具等新技术及相关实践部分进行了修订，客户关系管理软件由原 SAP Business One 2007B 升级到 SAP Business One 8.8，并完善了SAP Business One的实训内容，还根据对广大读者重点反映的实践等各环节修订了部分案例，增加了微信营销及移动客户关系管理等内容，每章增加了即测即练,扫二维码答题，拓展了课程资源。 第3版在结构上保持了前2版...