《电商客户服务实务 》根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。 《电商客户服务实务 》可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。

陈晓红,1963年10月生，浙江杭州人，中共党员，硕士，教授，高级经济师，国家二级人力资源管理师。现任杭州职业技术学院商贸旅游学院电子商务专业教师，是国家级职业教育教师教学创新团队:电子商务、教育部骨干专业、杭州市属高校新型专业建设团队的核心骨干成员，国家人社部和杭州市人社局的创业培训（SYB和网络创业）讲师、网络创业（TSPS）项目特聘讲师、浙江省首批跨境电商讲师。从事高职电子商务教学研究工作，主要研究方向为：高职产教融合协同创新、互联网创新创业的理论与实践。共主持和参与省市级课题研究10余项，公开发表论文30余篇，其中4篇论文被EI收录，4篇论文在核心期刊发表；在校主授课程《客户服务与管理》获浙江省省级精品在线课程认定，并获浙江省高职院校“互联网+教学”优秀案例二等奖；曾多次被评为杭州市局级、院级优秀教师和院职业素养教育优秀教师。

前言 党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。”数字经济已成为我国经济发展的强劲动力，数字经济的发展给电子商务行业带来了前所未有的发展契机，企业、消费者和政府之间通过网络进行的交易数迅速增长。随着电子商务市场规模的不断扩大，市场竞争的不断加剧，企业如何获取竞争优势，提高客户的满意度和忠诚度，已成为一个重要任务。 电商客服是店铺与客户之间的纽带和桥梁，在网络推广、产品销售以及客户维护方面均起着极其重要的作用，优质的客户服务对店铺的良性发展举足轻重。优秀的电商客服人员，需要具备良好的职业素养、专业知识和职业技能。这需要职业院校创新教育理念，改革教学模式，优化教材结构，将理论与实践融会贯通，培养出适合企业需求的高素质的技术技能型人才。 本书按照学习目标、情境导入、任务布置、实操内容与流程、延伸阅读、考核方案、思考和作业等设计每个模块化课程，与客服职业岗位工作任务紧密对接，书中内容来自行业企业的真实项目需求，体现技能性和实训性。书中融入了职业素养教学和课程思政内容，基于“情境式学习—项目化工作任务—开放性课堂—综合性考评”的理念进行设计，采用“真实项目支撑+学习领域课程”的体系结构，实现了“专项任务技能实践”与“综合职业能力培养”的递进，能较好地培养学习者的客服岗位职业能力、职业道德素养及可持续发展能力。本书的特色主要体现在以下几个方面。 1. 校企合作开发教材，探索教材“双元”开发新模式 本书编者为学校电商专业骨干教师、电商行业专家和企业一线技术骨干，拥有丰富的教学和实践项目指导经验，教材设计、资源建设、教学组织和实施符合电商企业客服岗位...