前 言 服务是向他人提供价值的社会活动，经济和科技的进步赋予了现代服务以新的内涵，推进了服务业的创新发展。服务业在增加就业岗位、改善产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥了十分重要的作用。 党的二十大报告中提出“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合”。当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重日益提高，影响越来越大。然而，由于历史和观念等原因，我国服务业的发展仍然相对滞后。当然，有相当多的服务机构不是观念问题，而是不善于营销，不善于管理，这样就无法让自身发展壮大。《服务营销管理（第3版）》所探讨的内容正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题，对相关知识进行理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。 由于服务不是物件而是行为或过程，具有非实体性、差异性、过程性、不可储存性等区别于有形产品的特点。因此，服务机构在开展服务营销管理活动时必须充分考虑服务的特性，发挥和利用其有利因素，克服和回避其不利因素。遗憾的是，当前许多关于服务营销、服务管理类的书籍对服务特性的研究不够深入，由于没有触及服务的本质，也就无法解决服务营销、服务管理的根本问题。 鉴于国内经济形势的变化，服务营销管理的要求也在变化。作者在第2版的基础上进行了大量的更新。《服务营销管理（第3版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，并且去粗取精，不人云亦云，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps 为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策，具体内容包括：导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。 《服务营销管理（第3版）》紧密联系服务业的经营实践，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。书中配有大量典型生动的案例，可便于读者更好地领会服务营销管理的要义。 《服务营销管理（第3版）》提供了丰富的教学资源，包含课件、教案、教学大纲、教学进度表、练习题答案、模拟试卷及答案等，教师可通过扫描右侧二维码获取(每年更新)。 书中如有不足之处，恳请读者批评指正，建议与意见请反馈至822366044@qq.com。 苏朝晖 2023年1月

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