本书精选了全球公共服务行业在信息化建设中的一些成功案例，探讨了它们曾经面临的问题和压力，以及如何通过实施SAP解决方案使自身的管理和服务水平得到提高。本书所选案例范围广泛、内容多样、规模不一：从机构类别上看，涵盖了各级地方政府、税收部门、医疗卫生机构、教科文组织、邮政机构、公检法机关等；从业务应用领域而言，涉及到财务管理、后勤管理、人力资源管理、税收管理以及机构门户等等；从地域上看，遍及全球几十个国家和地区。编者希望通过本书将SAP在公共服务行业的优秀解决方案和管理经验带到中国，为国内公共服务行业的政策制定者和执行者提供更宽广的思路和更开放的眼界！ 本书的主要读者对象为国内公共服务行业的管理者和从业人员，以及从事公共服务行业信息化建设的管理者和工作人员，同时也可供高等院校信息管理、企业管理和工商管理等专业的师生参考阅读。

序 作为全球最大的企业管理软件厂商，SAP这个总部位于德国的“500强背后的管理大师”已经广为中国企业界所熟悉。但是SAP还有中国读者所不知道的一面： 美国国防部有超过240亿美元的资产正在SAP系统中管理，而其下属有5.4万名雇员已经是SAP系统的常规用户，到2011年这两个数字将分别达到1000亿美元和25万雇员。在这个庞大的项目中已经和将被替换成SAP统一平台的旧系统多达3375个。而美国宇航局背后的管理平台也是SAP，正是SAP的强大支撑，将火星探测计划，这个每天耗费超过300万美元的项目，送上了预定的轨道。佛罗里达州税务部门使用SAP每年征收超过300多亿美元的税，为180多万纳税人提供服务，并支持1050多万笔交易。而更重要的是SAP帮助佛罗里达州更公平、更统一、更有效率地执行税收法律。在2003年系统创造了1.41亿美元的收入，并减少了4400万美元的管理费用。墨西哥瓜纳约托州政府通过实施SAP系统运营效率提高了83%，财务透明度提高了81%，而它的IT部门甚至获得了ISO 9002认证。美国佛罗里达州杜瓦尔郡公立学校学区，使用SAP系统为13,000名教师和员工管理和发放薪资。捷克国家农业干预基金使用SAP将价值10亿美元的来自欧盟农业基金的津贴公平、透明、直接地发放给农民。同样的，加拿大邮政、世界银行、世界粮食组织、柏林市政府、约翰·霍普金斯医院、麻省理工学院等形形色色的机构都正在依靠SAP系统努力提高其服务公众的水平和效率。 除了内部效益，政府和公共服务行业的信息化还带来大量的外部效益。正如哈佛大学肯尼迪政府学院电子政务执行教育项目主管杰瑞·米其林(J...