本书以旅游服务技能为核心建立框架体系，围绕旅游工作者职业技能要求，提供全面训练和培养应用型人才的途径与方法，符合旅游业实际需要、体现旅游服务工作流程和岗位业务的具体服务要求。 本书融入了旅游服务技能最新的实践教学理念，突出“以服务过程”为导向，注重旅游职业服务技能的整合运用，强化实际操作能力训练。 本书既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、高等教育自学考试、成人教育，以及旅游企业职业教育和旅游从业者的岗位培训，并可为旅游职业服务技能资格考试取证提供参考辅导。

马继兴：1984年毕业于北京师范学院，北京宣武红旗业余大学管理系从事教师工作，主攻旅游心理学，管理心理学，从1989年起先后在旅游商店，涉外旅游餐厅和酒店，旅行社兼职工作，担任过部门经理、导游员等职务参与旅游业工作，积累了丰富的旅游业的从业经验，主要从事现场工作流程管理和产品营销推广心理的研究，并对部分旅游企业的员工进行职业培训，取得了良好的效果，对旅游业的服务理念和服务技能的培训有独到见解。李伟：经济学硕士，北京联合大学副教授、高级经济师，从事高等学历教育和企业培训多年，在经济、管理学科、电子商务、旅游等方面具有较高的科研和教学能力，著有《企业IT战略与决策》（机工、第一作者），参与多项科研课题，发表科研、教研论文20余篇。�

根据旅游多功能发展的需要，特别是随着旅游者消费的成熟、需求的不断变化，当代“有钱、有闲、有品位”的各类旅游者不仅需要基本的食宿保障，还要求满足旅游观光、休闲娱乐、健身保健、探亲访友、度假享乐、贸易洽谈等全面良好的服务，尤其是对“食、住、行、游、购、娱”等各方面的旅游活动提出了全新的和具有个性化的消费服务需求。伴随着我国旅游事业的蓬勃发展，越来越多的旅游企业不仅注重项目的数量、规模、功能、旅游设施设备等硬件方面的配套与更新，而且也在不断地开拓业务、扩大经营、增加收入、提高经济效益，同时更加注重提升软件服务水平，以提供更为优质的服务、满足中外旅游者的不同需求。 面对国际旅游服务业激烈的市场竞争的形势，加强旅游业经营管理模式的创新、加速旅游职业服务技能培训、强化旅游职业岗位服务技能人才培养已成为当前亟待解决的问题。为了满足日益增长的旅游市场需求，为了培养社会急需的旅游服务实用型、操作技能型人才，我们组织多年在一线从事旅游职业服务技能与实训教学和实践活动的专家教授共同精心编撰了此教材，旨在迅速提高学生和旅游服务从业者的专业素质，更好地服务于我国旅游事业。 本书作为普通高等教育旅游管理专业的特色教材，坚持以科学发展观为统领，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，结合全国高校职业技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题，既注重传统旅游服务的规范化，又注重旅游服务技能的创新运用。本书的出版对提高学生业务素质，尽快熟悉旅游服务操作规程，走上社会顺利就业，从事旅游职业工作具有特殊意义。 全书共七章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游服务业发展的新形势和新特点，依照...