前言 电子商务产业发展至今，已经深深融入人们的日常生活中，成为一种全新的“生活方式”。天猫作为中国地标性的线上综合购物平台，不断地从产品、赋能、服务等多个层面完善商业基础设施建设，更新运营服务模式，促进商家能力提升，助力商家成长。天猫正与商家合力一处，共同努力将天猫平台打造成为全球消费者挚爱的品质购物之城。 原生态天猫商家正处于蓬勃发展阶段，大量国内外知名品牌相继入驻天猫，众多品牌商家面临着人才短缺和如何快速匹配合适方法以谋求良好发展的困惑。天猫想商家之所想，急商家之所急，规划并整理出“玩转天猫系列宝典”丛书，旨在帮助商家提升店铺实操运营人员的核心运营能力。 本书由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。本书内容涉及从日常实操客服问题的解决到精辟案例分享中锻炼与提升人才的整体专业服务能力。本书从客服的角度出发，分 6章介绍店铺客服的基础知识和专业能力。 第1章从客服岗位的定义、客服的价值和客服需要具备的职业素养三个方面阐述电商客服岗位的重要性。 工欲善其事，必先利其器。第2章通过对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及天猫平台的全面了解，完成客服岗前最基础内容的学习。 没有规矩不成方圆。第3章通过对天猫规则的学习，让客服人员全面掌握日常交易中的规则与规范。 第4章通过对客服的沟通原则和客服服务流程的学习，使客服人员掌握销售沟通技巧以及工作服务的规范。 第5章讲述客服的售后岗位重要性、售后服务的具体事项以及老顾客维护的基本工作要求。 第6章讲解天猫客服KPI（关键绩效指标）的重要性，以及不同情况下的设置方案。需要提醒各位读者的是，电商环境瞬息万变，本书部分内容以及页面截图可能在读者 阅读时已发生变化，但是并不影响对本书核心内容的解读，请读者知悉并谅解。商家后台工具的更新内容请在天猫商家成长平台中及时查询了解，网址：https://chengzhang.tmall. com/。 另外，本书部分图片来自互联网，有出处的均已注明。无法查明出处的图片，请作者及时联系我们，我们将在下一版中及时注明或者更正，谢谢理解！ 本书由天猫主编，并对本书及“玩转天猫系列宝典”丛书中的其他分册做了整体规划指导和内容逻辑的把关，及对全部初稿做了修改和定稿。 本书各章编写情况如下：第1章和第6章由张泽坤（卧龙小坤）编写；第2章由韩晓颖（云儿沛岑）和吴军（吴双休）编写；第3章由李媛媛（阿宝）编写；第4章由陆婕（公寓丫丫）编写；第5章由谭彩英编写；吴晓参与了整体后期文稿修稿。

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