《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。 《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。

苏朝晖 教授中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《消费者行为学》《客户服务》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科优秀特色教材。

前 言 当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重日益提高，影响越来越大。然而，由于历史和观念等原因，我国服务业的发展严重滞后，与发达国家相比存在着明显的差距。此外，很多服务机构虽具有很强的服务观念，却因不善营销，不懂管理，而无法使机构发展壮大。 由于服务是过程而不是产品，具有非实体性、差异性、过程性、不可储存性等区别于有形产品的特点。因此，服务机构在开展服务营销管理活动时必须充分考虑服务的特性，发挥和利用其有利因素，克服和回避其不利因素。当前许多关于服务营销、服务管理类的书籍对服务特性的研究不够深入，由于没有触及服务的本质，也就无法解决服务营销管理的根本问题，因此其策略的针对性、有效性也大打折扣。 《服务营销管理（第2版）》针对服务机构经营发展过程中面临的关键性问题进行探讨，对这些问题的理解、消化、掌握和应用，有助于推动我国服务业的快速发展。书中借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，紧密联系服务业的经营实践，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一系列服务营销与服务管理的思路和对策。 《服务营销管理（第2版）》的特色是在深入分析服务特性对服务营销管理的影响的基础上，提出针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的过程性要管理好服务过程，针对服务的不可储存性要管理好服务供求等基本原则。另外，鉴于当前互联网、大数据、人工智能对服务实践的影响越来越深刻，《服务营销管理（第2版）》还从服务技术管理的角度展开论述。 《服务营销管理（第2版）》提...