本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。

易正伟，男，汉族，1972年9月生，毕业于暨南大学企业管理专业，研究生学历，硕士学位，副教授，广东营销学会理事。2005年7月至今，供职于广东工贸职业技术学院营销教研室。

第二版前言如何在客户已经习惯性拒绝的情况下快速获得客户的信任，从而与客户开启一段美好的“情缘”？ 如何加深与已成交客户的关系，最大限度地挖掘客户的价值，实现企业和客户价值的最大化？ 如何在客户关系陷入平淡时维系好与客户之间的关系，与客户碰撞出更耀眼的“火花”？ 如何在客户关系处于危机时力挽狂澜，留住客户的“芳心”？ …… 如果您想知道以上问题的答案，那么本书将是您最好的选择。 本书走出以往教材要么重理论、要么重技术的误区，真正从高职高专院校经济管理类专业人才培养的要求出发，按照“理论够用，注重实践”的指导思想组织教学内容。 与同类教材相比，本书的特色主要体现在以下七个方面。 （1） 以客户生命周期不同阶段的客户关系管理内容为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境，结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 （2） 按照客户关系管理理念、机制、技术“三位一体”的原则组织教学内容，内容全面，浅显易懂，重点突出。 （3） 按照“项目导向和任务驱动”的思路组织教学内容，每个教学情境下分项目，每个项目下分任务，每个项目开始前明确学习和训练要达到的能力目标。 （4） 以工作过程为导向，将实际工作任务用流程图和表格的方式表达，让读者对实际工作任务一目了然。 （5） 每个任务中穿插“小思考”“小案例”“小知识”“小故事”等栏目，通过分组教学法、案例教学法、项目教学法等促进知识转化和技能培养。 （6...