本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，同时也是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果。 督导管理即基层管理，管理的对象是一线员工。在饭店业，督导是一个关键环节，对饭店业的成功至关重要。目前关于饭店管理的专著和教材大多为中高层管理者编写，很少涉及管理一线员工的督导及产品和服务管理的核心问题，并且谈及人员管理艺术的也不多，本书在一定意义上填补了国内空白。本书以丰富的实践经验和资料为基础，从全新的角度，全面、系统、翔实地阐述了饭店业督导原理及其在饭店管理实践中的应用。 本书不仅可作为高等学校旅游管理专业的教材，亦可供饭店业、餐饮业以及相关行业管理人员学习和参考。

　　 前 言 　　 　　十多年来，得益于党的改革开放政策，并在星级标准的引导下，我国饭店业繁荣发展，规范有序，并逐步成为与国际接轨最为顺畅的行业之一，可谓成果显赫。 　　与饭店业的发展相适应，我国的饭店管理教学和研究的整体水平也得到了相应的发展和提升。近年来，饭店管理方面的专著和教材在我国陆续出版，对填补我国在饭店管理领域的教学和科研方面的空白起了积极的作用。饭店业是劳动密集型行业，饭店业的发展需要大量的基层管理人员，即督导管理人员。因此，培养高素质的饭店督导管理人员是饭店管理教育一项刻不容缓的任务。目前的现实是，多数关于饭店管理的专著和教材都是为饭店中高层管理者编写的。书中很少涉及管理一线员工的督导及产品和服务管理的核心问题，并且涉及人员管理艺术的也不多。 　　自1986年起，作者先后在上海旅游高等专科学校和上海大学讲授“饭店督导管理”这门课程。22年来，作者在授课过程中搜集与研究了相关领域的国外与国内文献资料，同时承担了一系列有关饭店管理的科研课题。为了教学和科研的需要，作者先后兼任了数家饭店、餐馆、娱乐场所的总经理一职，取得了丰富的饭店管理实践经验。本书就是在教学、科研以及饭店管理实践的基础上完成的。 　　本书共十四章，内容涉及饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，包括督导和管理过程，督导的地位与作用，计划与时间管理，制定政策和解决问题，有效的授权，有效的沟通，员工激励，有效的领导，团队建设，实施控制，冲突管理和压力，招聘和培训员工，绩效评估和纪律管理以及教练活动和变化管理等。 　　本书荟萃了20世纪90年代以来的最新研究成果，对近几年来引起督...