《服务营销管理》共分为3篇，合计13章，内容包括：服务概论，服务消费决策，顾客感知价值，服务战略与文化，服务营销策略概论，服务产品策略，服务定价策略，服务分销与沟通，服务人员与内部营销，服务流程与有形展示，服务质量评价，服务质量差距与测量，服务补救管理。《服务营销管理》每章除正文内容外，还设有学习要点及目标、核心概念、引导情景案例、本章小结、案例实训课堂以及思考题等特色栏目。 作为一本定位通俗易懂、精要式的服务营销管理教材，着重突出了教材的本土化和实用性特点。《服务营销管理》适合作为高等院校经济与管理类专业本、专科学生的教材，也可供企业服务人员及管理人员学习、培训之用。

《服务营销管理》运用中国社会文化情境设定下的案例；着重服务营销的直觉和悟性的培养，强化对企业服务营销管理决策原理和结论的感悟，强调其实际应用能力的提高。

前 言 　　当前，国内高校使用的服务营销教材大致可以分为两大类：一类是引进到国内的国外服务营销学者的翻译教材；二是国内学者主编的服务营销类教材，这类教材数量较多。编者作为一名从事服务营销一线教学多年的高校教师，对服务营销类教材有着切身认识：引进国外学者的服务营销教材各具独特的结构体系和写作风格，大多能够紧跟服务营销学术领域动态，具有良好的学术性与实践性；但也存在明显的水土不服问题：纯西式的语言表达方式，不注重逻辑清晰度和严谨性，加之中文翻译常常不到位，语句晦涩生硬而使读者难以理解。总之，原版引进教材不太适合中国学生的思维方式与阅读习惯。而国内学者编写的该类教材精品数量较少，大多属于模仿型和拼凑型，无论是理论与中国服务企业的融合性还是语言深加工上都明显功夫不足，导致教材内容质量和文字质量不高。模仿型教材不如直接使用国外学者经典教材，拼凑型教材往往整体质量难如人意。 　　因此，我们本着编写符合中国学生思维方式和阅读习惯的本土化服务营销管理教材的美好初衷，唯求语言简洁、通俗易懂、贴近中国服务企业实际，目的在于为高校经管类专科和本科在校生、企业服务人员及管理人员提供一本学习服务营销知识与服务管理技能、简洁精要式的实用性教科书。 　　在教材编写过程中，我们始终秉承三个同等重要的基本标准：一是中国基准。中国式思维、中国式语言、中国本土案例，努力将服务营销领域相关理论与中国服务业现实情况相结合，用实例解释服务营销理论，以案例说明服务营销理论的应用价值，凸显本土化与实用性。二是服务企业基准。突出在企业服务营销与管理过程中比较重要、具有实用价值的相关内容，淡化服务行业宏观性内容。三是...