作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销理论和实践中的核心主题。本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注新技术在服务营销中的应用与实践。本书适合作为高校经济管理类各专业相关课程的教材，也适合相关行业人士阅读。

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青）、国家有突出贡献中青年专家、哲学社会科学万人计划领军人才、百千万人才工程国家级人选、文化名家暨四个一批人才、国务院政府特殊津贴专家、教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员、国务院学位委员会工商管理学科评议组成员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，浙江工商大学校长、教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014年—2022年中国高被引学者、全球前2%**科学家、中国十佳****商学院名师、**变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原首都经济贸易大学党委常委、副校长，对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导。

前言 伴随着“ABCDE”——即AI（人工智能）、block chain（区块链）、cloud computing（云计算）、big data （大数据）、emerging technology（新兴技术）时代的来临，整个世界正在从传统经济时代向数字经济时代和智能经济时代阔步前进，中国也在向高质量发展方式转变，其经济和产业结构不断升级优化、消费者行为在持续发生重大变化。一方面，服务业在越来越多国家和地区国民生产总值中所占比重超过了50%，甚至高达70%以上，并在解决就业和服务民生中扮演着越来越重要的角色；另一方面，越来越多的制造业也在进行着服务化转型，旨在与顾客共同创造价值并提供问题解决方案的浪潮正席卷全球。与此相应，国内外有关服务营销的研究与实践变革也如火如荼地展开。 作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销研究和实践中的核心主题，包括六篇共十七个章节。六篇为定义服务营销、识别服务价值、设计服务价值、交付服务价值、维护服务价值和创新服务价值。其中，第一篇定义服务营销包括“ABCDE”时代的服务变革与服务营销以及服务营销相关理论两章，第二篇识别服务价值包括服务营销调研、服务消费行为、服务营销战略三章，第三篇设计服务价值包括服务产品策略、服务场景策略、服务定价策略和服务促销策略四章，第四篇交付服务价值包括服务流程策略、服务渠道策略和服务员工管理，第五篇维护服务价值包括服务关系管理、服务失败与服务补救以及服务体验管理，第六篇创新服务价值包括数字服务营销和服务营销道德两章。 与其他服务营销相关书籍相比，本书的最大特...