本书包括5篇主体内容。第一篇是总论，第二篇是服务决策，第三篇是服务运营管理，第四篇是服务要素管理，第五篇是行业服务管理。 第一篇“总论”是服务管理的基础知识篇，包括第一章和第二章。 第一章“服务经济”介绍了服务定义，从战略层和运作层划分了服务类型，并分析了服务经济的内涵、特征、表现形态，这是开展服务管理的前提。第二章“服务管理概论”，阐述了服务包的构成要素，探讨了服务特征及其对服务管理的启示，介绍了服务管理发展演变的内涵，提出了服务管理内容框架。 第二篇“服务决策”是服务管理的战略决策篇，包括第三章和第四章。 第三章“服务战略”提出了服务企业战略决策的分析框架，介绍了战略服务的发展框架，分析了三种典型的服务企业竞争战略，探讨了服务企业的成长战略与全球化战略。第四章“服务创新战略”提出了服务创新管理的框架，介绍了服务创新的类型、驱动力与模式，初步阐述了对服务创新的保护策略。 第三篇“服务运营管理”是服务管理的运营操作篇，包括从第五章到第十二章在内的8章内容。 第五章“新服务开发与服务设计”介绍了新服务开发的内涵与过程模式，阐述了服务设计的基本方法，探讨了服务流程图、服务蓝图和质量功能展开等工具在服务设计中的应用。第六章“服务需求与生产能力管理”介绍了服务供求管理的方法、策略，阐述了服务需求预测的思路与工具。第七章“服务供应管理”介绍了服务供应链管理、服务外包管理和库存管理。第八章“服务接触与传递”介绍了服务接触的三元组合特征、服务传递的参与者与渠道模式，阐述了服务利润链内容及其管理启示。第九章“服务设施设计”介绍了服务设施设计的框架，阐述了服务环境和有形设计、服务设施区位选择、地点选择、服务设施布局。第十章“排队管理”介绍了排队系统的特征、模型和管理策略。第十一章“服务质量管理”介绍了服务质量的概念、服务质量差距模型与测量方法，阐述了服务质量的设计与改进工具，探讨了服务失误与服务补偿管理。第十二章“服务营销”介绍了服务消费行为特征、服务营销组合、市场细分与定位策略，阐述了服务促销、客户关系管理与服务定价等服务营销管理的重点内容。 第四篇“服务要素管理”是服务企业的要素管理篇，包括第十三章、第十四章和第十五章。第十三章“人力资源与服务文化管理”介绍了人力资源和服务文化等关键要素的管理原则、特点与方法。第十四章“技术管理”介绍了技术对服务的影响关系，阐述了服务接触中的技术应用，探讨了基于互联网而出现的新的服务模式。第十五章“服务盈利策略与绩效管理”介绍了服务盈利的基本策略与忠诚顾客在企业获利中的重要作用，阐述了服务企业运营绩效和总体绩效的评价方法。 第五篇“行业服务管理”是服务管理的拓展篇，包括第十六章和第十七章。第十六章“知识密集型服务的管理”介绍了知识密集型服务KIBS的概念与特征，阐述了KIBS企业中的知识管理和人力资源管理。第十七章“制造与服务的融合、增强管理”介绍了制造企业服务增强的概念、基本模式和实施制造企业服务增强战略所需的能力。 □ 本书特色 本书较目前国内的服务管理教材、译著等有如下特色： （1） 内容充实、体系完整，涵盖服务运作、服务营销与服务创新等多个学科领域，体现了服务管理多学科交叉的性质，适于国内读者的阅读与学习。 （2） 本书作者调研、整理和加工了多个国内服务管理案例，这些案例具有浓厚的中国特色，克服了现有教材以翻译国外案例为主、较少针对国内服务管理实践的不足。 （3） 在内容安排上，本书新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容，这些内容紧随行业发展的前沿，能为企业管理者提供参考和借鉴。 （4） 针对服务战略决策对企业发展的重要性，本书单独列出“服务决策篇”， 这篇内容加强了对国内服务企业的战略决策分析，较现有教材有更强的针对性。 （5） 本书有较强的实用价值，既可以作为教材使用，又可以作为服务管理者决策的参考材料。 本书的读者对象包括工商管理类本科生、研究生，MBA学生；服务业管理人员；服务业研究人员；企业高级管理人员；从事服务管理活动的相关人员。 □ 致谢 本书在编写过程中，得到教育部人文社会科学重点研究基地——清华大学技术创新研究中心、清华大学经济管理学院多位老师与研究员的支持与帮助，高建教授、李飞教授、郑吉昌教授、谢伟教授、高旭东副教授、李纪珍副教授、王毅副教授等对于本书提出了许多中肯的建议。资深咨询顾问蔺益、挚友韩莉莉和胡松等为本书提供了有价值的案例素材。家人给予了无私的帮助与默默的支持，沈佳在资料整理、录入与编辑方面尽心尽力。清华大学出版社在出版方面给予了大力支持，在此一并表示感谢。 本书得到国家自然科学基金委项目“制造企业服务增强的机理、模式与战略研究”（70472008）和中国博士后基金项目“基于驱动力分析的服务企业创新模式研究——以四个典型服务行业为例”（20060400076）的资助，在此表示感谢。此外，本书在写作过程中，引用了国内外服务管理领域各位专家的观点、思想，也表示感谢。 由于时间仓促、调研尚不充分，本书一定还存在不少漏洞，请广大读者多提宝贵意见，共同推动本书的不断完善与提高。作者电子邮件地址：linl01@mailstsinghuaeducn或linl3@semtsinghuaeducn 。 作者 2008年6月于清华园

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