本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究，紧密结合中国服务管理实践需求，本书从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。本书较现有教材有以下特色：新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容；加强了对服务战略决策的分析，加入了多个中国本土服务企业的案例，具有较强的针对性和实用性。本书结构安排合理，语言通俗易懂，案例扼要、清晰，适于国内读者阅读和学习，并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。 本书可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材，也可作为专业培训教材。读者对象包括工商管理类专业本科生、研究生，MBA学生；服务业管理人员；服务业研究人员；企业高级管理人员；从事服务管理活动的相关人员。

本书包括5篇主体内容。第一篇是总论，第二篇是服务决策，第三篇是服务运营管理，第四篇是服务要素管理，第五篇是行业服务管理。 第一篇“总论”是服务管理的基础知识篇，包括第一章和第二章。 第一章“服务经济”介绍了服务定义，从战略层和运作层划分了服务类型，并分析了服务经济的内涵、特征、表现形态，这是开展服务管理的前提。第二章“服务管理概论”，阐述了服务包的构成要素，探讨了服务特征及其对服务管理的启示，介绍了服务管理发展演变的内涵，提出了服务管理内容框架。 第二篇“服务决策”是服务管理的战略决策篇，包括第三章和第四章。 第三章“服务战略”提出了服务企业战略决策的分析框架，介绍了战略服务的发展框架，分析了三种典型的服务企业竞争战略，探讨了服务企业的成长战略与全球化战略。第四章“服务创新战略”提出了服务创新管理的框架，介绍了服务创新的类型、驱动力与模式，初步阐述了对服务创新的保护策略。 第三篇“服务运营管理”是服务管理的运营操作篇，包括从第五章到第十二章在内的8章内容。 第五章“新服务开发与服务设计”介绍了新服务开发的内涵与过程模式，阐述了服务设计的基本方法，探讨了服务流程图、服务蓝图和质量功能展开等工具在服务设计中的应用。第六章“服务需求与生产能力管理”介绍了服务供求管理的方法、策略，阐述了服务需求预测的思路与工具。第七章“服务供应管理”介绍了服务供应链管理、服务外包管理和库存管理。第八章“服务接触与传递”介绍了服务接触的三元组合特征、服务传递的参与者与渠道模式，阐述了服务利润链内容及其管理启示。第九章“服务设施设计”介绍了服务设施设计的框架，阐述了服务环境和有形设计、服务设施...