“21世纪是质量的世纪”。学习质量和质量管理的基本知识是新世纪每一个人的素质要求之一，质量和质量管理是企业经营的永恒主题。本书从当今质量管理的实际出发，系统阐述了质量管理学的基本概念、理论和方法，同时，还适当介绍了质量管理的最新动态和热点问题。 读者对象 本书可作为工商管理硕士研究生及经济管理类专业各类学生的学习教材，也可作为企业质量管理的培训教材。同时，也可供对质量管理有兴趣和需要的人员作参考。 简明目录 前言Ⅰ/第二版前言Ⅲ/第一章绪论1/第一节质量——新世纪的呼唤1/第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力5/第二章现代质量理论中的基本概念21/第一节一些基本术语的概念21/第二节产品质量形成的理论30/第三节全面质量管理的思想和概念33/第四节质量管理的基础工作37/第三章质量管理体系标准40/第一节ISO 9000族标准的产生与发展40/第二节质量管理原则和质量管理体系基础44/第三节质量管理体系要求与体系的建立52/第四节质量管理体系的业绩改进65/第四章质量审核和质量认证72/第一节质量审核概念和程序72/第二节质量审核的实施78/第三节质量改进82/第四节质量认证的概念和历史89/第五节质量认证的实施和管理（体系、产品）95第五章质量监督101/第一节质量监督的概念101/第二节产品质量监督的实施105/第三节质量仲裁111/第四节特殊产品的质量监督管理制度115/第五节产品质量法119/第六章企业质量管理129/第一节市场研究与产品开发过程的质量管理129/第二节生产过程的质量管理133/第三节市场营销与服务提供过程的质量管理135/第四节质量管理实施中的几种重要方法141/第五节质量管理成功企业的共同特征与策略144/第七章质量管理中的应用技术和工具149/第一节工序质量控制的基本原理149/第二节质量管理中的常用技术158/第八章工序质量控制168/第一节工序质量的受控状态168/第二节工序能力指数172/第三节工序质量控制图179/第九章质量检验192/第一节质量检验的概念192/第二节质量检验的主要管理制度197/第三节验收抽样检验的基本概念201/第四节验收抽样方案的操作特性和设计206/第五节计数调整型抽样方案215/第十章质量成本管理226/第一节质量成本管理的意义226/第二节质量成本的科目与核算227/第三节质量成本的分析与报告232/第四节质量成本的计划与控制238/第五节质量成本的合理构成241/第六节质量成本分析在服务业中的应用244/第十一章服务质量管理248/第一节服务的定义、特征和分类248/第二节服务质量及其形成模式252/第三节服务质量差距分析模型257/第四节服务质量体系265/第五节服务过程质量管理272/第十二章顾客满意理论283/第一节顾客满意质量理念及其意义283/第二节顾客与顾客需求288/第三节质量功能展开简介296/第四节顾客满意指数300/第五节中国顾客满意指数（CCSI）介绍307/第六节顾客满意度的测评310/第十三章环境管理及其他管理体系315/第一节人类生存环境及环境管理315/第二节ISO 14000系列标准326/第三节其他管理体系334/参考文献342

产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，也是一个国家综合国力的象征，以及社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当今时代最富社会影响的问题之一。 由于社会进步和经济发展的需要，质量管理的理论研究和实际应用已经取得了举世公认的丰硕成果，其发展势头也十分强劲。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从经典的TQM到正在推行的ISO 9000和ISO 14000等管理体系，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经济可持续发展，等等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。作为一本质量管理学的基础教材，本书主要介绍质量管理的基本概念、基本理论和基本方法，同时，对上述热点问题也适当加以介绍。 “21世纪是质量的世纪”。我国已经加入了WTO，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中。要使我国尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名副其实的社会主义经济强国，必须实行质量振兴的基本国策。因此，21世纪的每一个社会成员，尤其是企业管理人员，必须树立“质量第一、用户第一”的质量理念，了解市场经济条件下质量竞争的特点和方式，并且，根据不同的需要，掌握必要的质量管理理论和方法。作为编者，希望本书能对各位读者实现上述愿望有所帮助。对于本书存在的种种不足之处，甚至纰缪之处，热切期望读者的批评和建议。 本书由复旦大学管理学院龚益鸣担任主编，上海机械工业质量管理协会蔡乐仪和陈森、上海浦东发展（集团）有限公司吕军、上海春之声置业有限公司朱大鸣、上海质量技术咨询事务所乐靖明等五人...